Koje su karakteristične karakteristike teških pregovora? Vođenje teških pregovora

3
Odjel za turizam i ugostiteljstvo
KursPosao
po disciplini: "Umetnost prodaje»
na temu: "Teško» pregovaračke tehnologije"

2009
Sadržaj

Uvod
1. Teorijski dio
1.1 Opšte karakteristike “teških” pregovora
1.2 Organizacija i vođenje pregovaračkog procesa
1.3 Priprema za teške pregovore
1.4 Strategije i taktike za vođenje “teških” pregovora
2. Praktični dio
2.1 Kako izbjeći manipulaciju tokom teških pregovora

2.2 Vrste psiholoških "zamki"

2.3 Kako izgladiti teške pregovore

2.4 Odabir uspješne strategije tokom “teških” pregovora

2.5 Primjer br. 1

2.6 Primjer br. 2

2.7 Primjer br. 3

2.8 Primjer br. 4

2.9 Zaključci o praktičnom dijelu

Zaključak

Bibliografija

Uvod

Nisam slučajno odabrao temu svog kursa. Imao sam iskustvo rada u kompaniji u kojoj su pregovori o raznim temama bili svakodnevni. Dakle, znam o pregovorima iz prve ruke, ali se nisam susreo sa „teškim“ pregovorima, pa sam se zainteresovao šta su oni i do kakvih rezultata dovode.
Ciljevi mog rada su:
- istaći teorijska pitanja u oblasti “teških” pregovora;
- otkriti strukturu, karakteristike, strategije i taktike njihove implementacije;
- pokazati primjere tehnika i tehnologija za vođenje takvih pregovora.
primarni cilj- sposobnost primjene “tvrdih” tehnika pregovaranja u praksi poslovne komunikacije u situacijama kada su one neophodne.
U mnogim studijama posvećenim analizi pregovaračkog procesa, termin „pregovaranje“ se koristi za označavanje širokog spektra situacija u kojima ljudi pokušavaju da razgovaraju o određenim problemima, dogovore se oko nekih radnji, dogovore se o nečemu ili reše kontroverzna pitanja.
Nikada ne prestajemo da pregovaramo svaki dan, ponekad i ne razmišljajući o tome: sa kolegama na poslu, partnerima, prijateljima. Uopšteno govoreći, suština ove vrste neformalnog odnosa može se iskazati na sljedeći način: pregovori nužno uključuju element pregovaranja - razmjenu nečega za nešto, što podrazumijeva da su to predmeti jednake važnosti i da će takva razmjena donijeti jednako zadovoljstvo. za obje strane uključene u transakciju.pregovori
Pregovori su drevno i univerzalno sredstvo ljudske komunikacije. Oni nam omogućavaju da pronađemo dogovor tamo gdje se interesi ne poklapaju, mišljenja ili pogledi se razilaze. Istorijski gledano, razvoj pregovora se odvijao u tri pravca: diplomatskom, trgovinskom i rješavanju kontroverznih problema.
“Teški” pregovori se razlikuju od uobičajenih po tome što se vode zabranjenim tehnikama. Takve metode se obično praktikuju kada je transakcija jednokratna i morate izvući maksimalnu korist od nje. Svaki korak naprijed u takvim situacijama znači gubitak vlastite koristi.
Svašta se može dogoditi, a postizanje dogovora sa komšijom nije uvijek tako lako kao što se čini. A tražiti od prijatelja auto, pregovarati sa suprugom i nagovarati kolegu da nam pomogne sa izvještajem - sve to i još mnogo toga zahtijeva ne samo trud, već i popriličnu vještinu, pa čak i umjetnost, pogotovo kada apsolutno želimo da dobijemo ono što mi želimo. Moramo priznati da to nije uvijek moguće, a vrlo često smo ti i ja strana koja gubi. Je li to razlog zašto se neki ljudi toliko plaše pregovora?
Stoga će vas razmatranje ove teme naučiti da pregovore tretirate kao sasvim uobičajenu i uobičajenu stvar. Što nam je lakše pregovarati o bilo kojoj temi iu bilo kom okruženju, to će biti prijatnije družiti se sa partnerima, što će odmah uticati na imidž menadžera.
1. Teorijski dio

1.1 opšte karakteristike"teško"pregovori

Već nekoliko godina u modu je ušla fraza "teški pregovori". Mnogi od onih koji naručuju obuku na ovu temu pretpostavljaju da će njihovi zaposleni biti naučeni da „izvrše pritisak“ na sagovornika, čime će za sebe postići najprihvatljivije uslove. Kao i svaka replicirana tehnika, ona ima ograničenja o kojima je preporučljivo znati prije nego što platite novac.
Prvo: “teški” pregovori rješavaju probleme taktičke prirode, a istovremeno nanose veliku štetu strategiji. Slikovito rečeno, svom partneru možete prisloniti pištolj na glavu i uvjerljivo tražiti od njega da potpiše ugovor. Najvjerovatnije će potpisati. Ali dalja saradnja sa njim, pogotovo ako nemate velike mogućnosti, biće teška. Štaviše, takav partner će vas izdati u svakoj prilici. Samim tim, cena koju će morati da se plati za kratkoročnu saradnju biće neverovatno visoka.
Drugo: ne može se svako naučiti. Postoje ljudi kojima je kategorički zabranjeno da budu "tvrdi", a kada pokušaju, efekat je suprotan.
Treće: strast prema "tvrdim" metodama često dovodi do narušavanja nečijeg ugleda. A živimo u vremenu kada je reputacija kompanije, reputacija menadžera, jedna od najvažnijih vrijednosti u poslovanju.
Četvrto: ponekad, kada se govori o „teškim“ pregovorima, misli se na vještinu odupiranja manipulacijama, uključujući i one koje su prilično grube forme. Šta biste, na primjer, trebali učiniti ako vaš pregovarački partner glasno i agresivno izjavi: „Vaši uslovi su neprihvatljivi!“, pokupi svoje stvari i krene prema izlazu? Uzvratiti? Ispričati se? Potrčati za njim i zamoliti ga da se vrati? Ostati na svom mjestu? Baciti nešto teško na njega? Koje bi rješenje bilo optimalno, budući da je to očigledna manipulacija od strane partnera? Ali ovdje vam je potrebna potpuno drugačija vještina: u takvoj situaciji neće funkcionirati ni princip „najbolja odbrana je napad“ niti pravilo bontona „pristojna osoba uvijek popušta“.
Kada se pregovori završe, dolazi vrijeme trijumfa i vrijeme rada na greškama. Samo vrlo, vrlo iskusni pregovarači ne griješe (obično sami ne misle tako i mogu lako nabrojati desetak svojih grešaka). Prema istim profesionalcima, najbolnija greška za pregovarača je potcjenjivanje “ljudskog faktora”. S tim u vezi, šta se može preporučiti onima koji po prirodi posla često pregovaraju? Samo jedno: sveobuhvatno proučiti predmet primjene svojih vještina - osobu. A to znači više prakse.
1.2 Organizacija i vođenje pregovaračkog procesa

Tehnologija pregovaranja je kreativan proces, teško ga je opisati kao datost. Kao što nema sličnih ljudi, nema ni sličnih pregovora. Štaviše, ne postoji univerzalni algoritam za uspjeh u pregovorima. Prema mnogim stručnjacima, predmet pregovora nema značajan uticaj na tehnologiju njihovog vođenja.
Na tok pregovora značajno utiče odnos između pozicija ugovornih strana: ako je pozicija jedne od strana previše i očigledno slaba, onda će pregovaračka taktika druge strane očigledno biti izabrana ili otvoreno „teško” u stila, ili "mekog" oblika, ali u suštini čvrst i dosljedan.
Glavne vrste i metode pregovaranja zadržavaju svoju važnost tokom vremena, mijenjaju se njihova struktura, pravila, tehnike rješavanja prigovora i poslovni bonton.
Na tehnologiju pregovaranja u velikoj mjeri utiču mentalitet, nacionalni stilovi, metode i tehnike poslovne komunikacije, te kultura govornog ponašanja u društvu u cjelini. Zbog toga, na primjer, američke metode pregovaranja malo doprinose optimizaciji pregovora u domaćem poslovnom okruženju.
Uglavnom, skup gotovih recepata pisanih za drugačiju kulturnu, pravnu i poslovnu tradiciju nije pogodan za pregovore na postsovjetskom prostoru u uslovima formiranja tržišnih odnosa.
Na formiranje savremenih domaćih pravila pregovaranja uticalo je više faktora. U sovjetsko doba, poslovni pregovori u njihovom direktnom značenju (zaključivanje poslovnih sporazuma, poslovni savezi, itd.) bili su malo korišteni za rješavanje unutarekonomskih problema. Sva pitanja, uključujući i proizvodna, rješavana su u nadležnim organima, a zatim proslijeđena sukobljenim stranama na izvršenje.
1.3 PripremaTo« tvrd» pregovori

Dobijanje pouzdanih informacija važno je u početnoj fazi pripreme za pregovore. Potrebno je prikupiti sve dostupne informacije o pregovaračkom partneru: ozbiljne, solidne, pouzdane, stare, provjerene, perspektivne. Pažljivo razmotrite ciljeve i ciljeve za koje se očekuje da će biti riješeni za pregovaračkim stolom
Prilikom pripreme poslovnog sastanka potrebno je pažljivo odrediti njegov program, redoslijed pitanja o kojima će se raspravljati i odrediti koja od njih treba rješavati u fazi preliminarne rasprave, a koja za pregovaračkim stolom.
Najgora greška u pregovorima sa ozbiljnim partnerom je da počnete da puzite pred njim. Koristeći takvu taktiku, izgubit ćete pregovore od samog početka.
Među razlozima zbog kojih klijenti visokog statusa ulaze u težak način pregovaranja nakon prvog upoznavanja je želja da shvatite kakvi ste kao potencijalni partner. Koliko ste iskusni? Koliko su pouzdani? Imate li iskustva u radu sa zaista velikim ugovorima? Kako to mogu provjeriti?
Da vas pitam, koliko ste ugovora imali za 10 miliona ili više? Ako imate barem malo iskustva u pregovorima, uvijek možete reći ono što bi klijent želio čuti. Ako lažete, dobit ćete to jeftino.
Tražite svoja konstitutivna dokumenta? Pa, pa šta? Vjerovatno imate neko pravno lice. Štaviše, registracija novog preduzeća ovih dana košta peni. Licence? Čak i ako je djelatnost licencirana, mnogi prevaranti imaju licence koje nisu gore od onih dobrovjernih poduzetnika. Nijedan dokument koji dostavite ne može u potpunosti garantovati vaš integritet kao partnera.
Preporuke? Može im se manje-više vjerovati samo kada je preporučitelj lično poznat kupcu. Ali čak i ovdje preporuka samo znači da je vaša saradnja sa ovim njegovim prijateljem dobro prošla. Ali to još nije garancija uspjeha novog ugovora. Ne samo da se može govoriti o saradnji po potpuno različitim pitanjima, već i veličina projekata može biti potpuno različita. Sjajno je što je prijatelj klijenta uspješno završio projekat vrijedan 100 hiljada rubalja. Ali to ne garantuje da će projekat za samog Klijenta za 10 miliona dolara biti realizovan jednako uspešno. Ili da jednostavno nećete pobjeći sa ovim novcem.
Inače, imate li iskustva u realizaciji zaista velikih projekata? Specifičnosti velikih projekata se veoma razlikuju od specifičnosti običnih projekata. U projektu vrijednom 10 miliona dolara, grablje koje izlazi potpuno je drugačije od onog u projektu vrijednom 100 hiljada rubalja. Možda ste veliki stručnjaci. Do sada govorimo o projektima veličine od 50 do 200 hiljada rubalja. Ali 10 miliona dolara je mnogo novca po svim standardima. A klijent ne želi biti pokusni kunić u vašem prvom velikom projektu za toliki novac.
Zato vam daju obavezne "testove snage".

U nastavku sam naveo nekoliko primjera priprema za “teške pregovore”:

1. Identifikujte svoje prednosti i slabosti. Pokušajte da shvatite kako možete da utičete na svog sagovornika (na primer, na izglede saradnje sa vašom kompanijom) i kako on može da izvrši pritisak na vas (na primer, povoljniji uslovi koje nude vaša konkurencija).
2. Navedite željeni ishod. Postavite sebi “pesimističke” i “optimistične” granice, preko kojih nema smisla pregovarati. Tada ćete moći braniti svoje interese i ne prelaziti utvrđene granice. Takođe je važno znati šta vaš partner želi od ovih pregovora i u zavisnosti od toga razviti strategiju.
3. Odredite šta ste spremni da žrtvujete. Bolje je odmah naznačiti koliko ste spremni “platiti” da bi rezultat pregovora prešao sa “pesimističke” vrijednosti nekog parametra na “optimističku”.
1.4 Strategije i taktike upravljanja« tvrd» pregovori

Postoje dvije strategije za vođenje “teških” pregovora – defanzivna (defanzivna) i napadačka.
Odbrambena strategija. Treba ga koristiti ako pretpostavite da je neprijatelj jači od vas profesionalno, emocionalno i mentalno. U ovom slučaju, trebali biste strogo fiksirati one parametre ispod kojih ne možete pasti. U idealnom slučaju, osoba koja ulazi u takve pregovore ne bi trebala imati ovlaštenja da donese konačnu odluku. Na primjer, vi pregovarate, a sam sporazum potpisuju i potvrđuju ljudi koji nisu bili prisutni na pregovorima, na primjer, članovi upravnog odbora.
Obično se pregovori sa vlastima odvijaju po ovoj šemi. Biznismen koji rješava uglavnom komercijalna, a ne politička pitanja, slabiji je pregovarač u odnosu na političara.
Strategija napada. Bolje ga je iskoristiti ako očekujete pobjedu. Bolje je na takve pregovore poslati osobu koja može brzo navigirati i donijeti pravu odluku. Konflikt je često koristan za strategiju napada: tokom sukoba, osoba gubi kontrolu nad sobom i postaje lako kontrolisana. U stanju strasti, pregovarač je sposoban napraviti greške, koje onda možete iskoristiti u svoju korist.
Primjer ovako “teških” pregovora su javne debate, kada je za drugu stranu izuzetno korisno da izgubi kontrolu nad sobom. Doslovno nekoliko fraza - i vaš protivnik počinje vrištati, brbljati, mrmljati svoje misli, govoriti nepotrebne stvari, a to ostavlja negativan utisak na javnost. Kao rezultat toga, vi, smireni i razumni, nalazite se u povoljnijoj poziciji.
Ako trebate uvjeriti osobu, možete koristiti standardnu ​​tehniku ​​"vezanosti". Prvo prihvatite gledište svog sagovornika, a zatim sa njegove strane sagledate situaciju ili pitanje. A onda će argumenti koje koristite moći da nateraju vašeg sagovornika da se predomisli. Druga standardna procedura je tehnika „čavrljanja“, kada se riječi ponavljaju: „Želim ti dobro; Mi, naravno, želimo da vaša kompanija napreduje!” Tako je moguće izvršiti pritisak na neke osnovne ljudske instinkte - na primjer, pohlepu ili sujetu. Ako je pohlepan, obećava mu se velika dobit, i to neosnovano, jer pohlepan ne može kritički procijeniti takve informacije. Osoba sa malo obrazovanja, ali koja poštuje nauku, “natrpana” je grafikonima, dijagramima i naučnom prirodom teksta. Koriste se i posebni izrazi. Čovjeku će najvjerovatnije biti neugodno razjasniti njihovo značenje, pa neće razumjeti sve što je rečeno i morat će se osloniti na mišljenje sagovornika.
2. Praktični dio

2.1 Kako izbjeći manipulaciju tokom teških pregovora

Najjednostavnija opcija da se izbjegne poraz je ne ulaziti u takve pregovore. Ako osjećate nelagodu i osjećate da ne možete izaći na kraj, najbolje je prekinuti pregovore i otići.
Ako se situacija zahuktava, onda će pomoći svaka iznenadna akcija, udarac po stolu, glasno "Dosta!" ili neočekivano poređenje. Na netačna pitanja treba otvoreno odgovoriti i, ako je moguće, odmah postaviti simetrična pitanja. Na primjer, u okviru pregovora o saradnji, pitate se: „Želite li da zaradite od nas?“ Odgovor bi trebao biti: „Da, trudimo se da zaradimo novac. Ti nisi?". Ako ste prisiljeni na nešto, recite glasno: "Vi vršite pritisak na mene!" Čim se to izgovori, mogućnosti manipulacije sa strane vašeg sagovornika se značajno smanjuju. Tada možete pretvoriti razgovor u mirnom pravcu (ako planirate dugoročnu saradnju) ili čak pokrenuti ofanzivu.
Tokom “teških pregovora” važno je naučiti kontrolisati svoju državu. Pokušajte sebe sagledati izvana, procijeniti svoje postupke. Ovaj pristup će vam pomoći da na vrijeme odredite granicu iza koje možete postati marioneta u nečijim rukama. Trebali biste biti zabrinuti ako su vam se gestovi promijenili, počeli ste izvoditi čudne radnje: kuckati po stolu, nerazumno trljati ruke ili noge. Dakle, milovanje po butinama objema rukama je podsvjesni gest koji znači da želite napustiti mjesto pregovora. Ako to primijetite, to znači da vam vaša podsvijest signalizira opasnost. U tom slučaju najbolje je izaći na neko vrijeme, smiriti se i odlučiti da li želite nastaviti pregovore ili ne. Vrlo je korisno umivati ​​lice: nanošenje vode na čelo pokreće refleksne mehanizme koji smiruju otkucaje srca i regulišu metabolizam. Za tri do pet minuta možete povratiti ravnotežu i odlučiti da li trebate nastaviti razgovor. Ako niste, recite da ste, nažalost, dobili hitan poziv i da ste primorani napustiti pregovore. Ako smatrate da je potrebno obaviti zadatak, smirite se, skupite snage i idite na sljedeću „porciju“.
Ako ste primorani da donesete odluku na osnovu određenih činjenica, potrebno je da sve zapišete i odvojite vrijeme za donošenje odluke. Imajte na umu da se sve činjenice moraju navesti u odnosu na izvorni izvor. Ako suprotna strana ne može dati primarne izvore, kao što to obično biva, navedite da će odluka biti donesena tek kada ih dobijete.

2.2 Vrste psiholoških "zamki"

Postoji prilično moćna psihološka zamka koja je povezana s tehnikom hipnoze. Na primjer, možete promijeniti rasvjetu u prostoriji. U pregovorima, naravno, takva tehnika je od male koristi. Iako, uz pomoć pjenušave olovke sa zlatnom kapicom, ako je pravilno rotirate u rukama, možete dovesti osobu u stanje blisko transu, čime ćete isključiti logičku komponentu njegovog mozga.
Takođe možete promeniti jačinu glasa, igrati se sa tembrom i visinom zvuka. Profesionalni pregovarači mogu lako da pređu sa visokih na niske tonove i nazad. I to rade nasumično, dovodeći sagovornika u trans, ćaskajući ga. Može se činiti da partner govori ozbiljno, ali um gubi sposobnost analize. Tada sama osoba ne razumije kako se složila sa svim argumentima i potpisala sporazum.

2.3 Kako izgladiti teške pregovore

“Tvrdi” pregovori mogu, pa čak i moraju biti prevedeni u meke, posebno u slučajevima kada ste usmjereni na dugoročnu saradnju. Koristite sljedeće metode:
Budite otvoreni prema svom sagovorniku. Da biste "tvrde" pregovore transformisali u meke, morate, prije svega, biti fleksibilni i otvoreni. Jasno iznesite svoj stav: možda će to natjerati vašeg sagovornika da ide istim putem. Razgovarajte o neutralnim temama.
Na početku intenzivnih pregovora ponekad je korisno pokrenuti teme koje nisu vezane za razgovor, ali su sagovornicima zanimljive, na primjer, hobije. Ako se sastajete po prvi put, možete reći nešto o sebi i svom društvu. Naravno, veći efekat ćete postići ako razgovor ne pretvorite u formalnu prezentaciju.
Zatražiti pomoć. Veoma je korisno zamoliti partnera za uslugu. Ljudi više cijene one kojima su pomogli. Sasvim je prikladno tražiti nešto (na primjer, olovku i papir) prije početka pregovora.
Kako reći ne. Ako kao rezultat pregovora i dalje morate da kažete „ne“, nemojte se ličiti. Ako svom sagovorniku kažete: „Mi ne potpisujemo ugovore sa takvim sporim ljudima“, najvjerovatnije ćete dobiti na tome, itd..................

Vrste pregovarača - pronađite svoju zvijer

Da li zaista želite da nas naplaćujete kao da smo pametni, ali da nam plaćate kao da smo idioti?

Primjer postupanja sa prigovorom „visoke cijene“. Iz stvarnog života.

U poslovnoj literaturi nećete naći mnogo tipologija klijenata. I to na neki način podsjeća na šamanizam primitivnog ratnika - nacrtajte svoju žrtvu na zidu pećine, pogodite je kopljem i tada vam je pobjeda zagarantirana (tada su se pojavili prvi treninzi!). Pokušajmo nacrtati našeg potencijalnog neprijatelja.

Bilo koja tipologija ljudi je prilično proizvoljna i češće se susrećemo s mješovitim tipovima, štoviše, svaki od navedenih tipova živi u nama i aktivira se u određenim situacijama. Razumjeti šta vam se dešava i zašto donosite ovu ili onu odluku je cilj ovog poglavlja!

Uzmimo za osnovu klasifikaciju Jima Kennedyja u kojoj ponašanje ljudi u pregovorima povezuje sa slikama životinja - ovce, magarca, lisice i sove (Kennedy G. Možete se dogovoriti oko svega! Kako postići maksimum u bilo kojim pregovorima / Gavin Kennedy: prijevod s engleskog – M.: Alpina Business Books, 2007.).

Ali ćemo donekle poboljšati ovu klasifikaciju. Hajde da uvedemo jednostavan koordinatni sistem, gde ćemo duž vertikalne ose meriti aktivnost pregovarača, koliko energije on unosi u ovaj sastanak (provokacije, akcije, napori), a po horizontalnoj osi ćemo odrediti na šta se pregovarač oslanja. prilikom donošenja određene odluke - logika ili emocije. Na osnovu ovog koordinatnog sistema identifikujemo četiri glavna tipa pregovarača.

Na OX osi, skala je način na koji se odluke donose, na šta se osoba oslanja da donese odluku, logika ili emocije; na OU osi, stepen uključenosti u proces pregovaranja, nivo aktivnosti

1. Kukavi pregovarač(ovca) Pregovarač ovog tipa je minimalno uključen u pregovarački proces, nivo njegove aktivnosti je veoma nizak, retko se sprema za pregovore, retko vrši bilo kakve provokacije u odnosu na protivnika, jer je njegov. Pod svakim pritiskom, odmah odustaje od svoje pozicije. Često je protivnik tek razmišljao o tome, a kukavički pregovarač mu već nudi popust. Svakom rukovodiocu komercijalne službe poznata je ovakva situacija, kada njegovi menadžeri staju na stranu klijenta i daju ili traže od uprave lude popuste za njega, navodeći da su nam cijene visoke, a ako ne damo popust, klijent će otići kod konkurenata. Menadžeri nekako zaboravljaju da poenta njihovog rada nije dobročinstvo, već zarada za svoju kompaniju.

Šta učiniti ako naiđete na takvog pregovarača? Radujte se i lagano pritiskajte, postepeno povećavajući ovaj pritisak sa svakim ustupkom protivnika. Važno je samo zapamtiti da jake emocije i jak strah mogu "izbaciti" kukavičkog pregovarača iz procesa. Uplašen, jednostavno će odbiti interakciju, čak i pod rizikom da ne ostvari svoje interese. Prodavci stambenih nekretnina to dobro znaju: agent je malo aktivniji, i to je to... klijent momentalno nestaje, jer počinje sumnjati da je njegov agent izuzetno zainteresiran i, shodno tome, pokušava progurati odluku zasnovanu na na njegove interese.

Na primjer, jedan od mojih klijenata, direktor građevinske kompanije, rekao je da voli da igra kratko sa slabim pregovaračima - stalno pogoršava svoju ponudu tokom pregovora, čekajući trenutak kada druga strana zatraži milost. Tako je uspeo da „prebije“ izvođača radova za izgradnju velikog objekta koji su bili povoljniji od onih na koje je kompanija računala. Prvo su stranke iznijele svoje stavove i nisu se složile oko cijene. Izvođač je poslao drugi prijedlog, malo moderirajući svoje zahtjeve. Ali kao odgovor, moj klijent ga je uzeo i spustio cijenu još niže. “Odlučili su da je to bila greška ili šala”, prisjetio se moj klijent, “ali smo drugi put igrali kratko.” Izvođač je shvatio da će mu svakim narednim krugom biti sve teže sačuvati obraz i pristao je na iznos koji je 10% manji od onoga što nije prihvatio u prvoj rundi pregovora.

Šta učiniti ako se bojite svog protivnika ili njegovog ponašanja? Najvažnije je ne dozvoliti sebi da odmah donesete odluku tokom pregovora. Ako se od vas traži da donesete odluku ovdje i sada, bolje je uzeti tajm-aut na određeni period - od minute do nekoliko dana. U najmanju ruku pokazujete da ozbiljno shvatate temu pregovora i svog sagovornika.

2. Agresivni pregovarač (magarac, prema G. Kennedyju, iako ruski pregovarači upoređuju ovu vrstu sa drugom životinjom sličnom magarcu, ali sa rogovima)

O, ovog pregovarača ima dosta u svim pregovorima, njegova karakteristična karakteristika je nedostatak fleksibilnosti i magična fiksacija na principe, obrasce, koncepte. Siguran je da živi u opasnom okruženju, a svi koje sretne pokušavaju da ga prevare.

Agresivni tip lako pada u emocije, zaboravljajući na svrhu zbog koje je došao da pregovara. Smatra da je agresivnost znak snage, a ne slabosti, da uz nju može pregovarati za 90 sekundi sa najboljim rezultatom, ali često postiže suprotno: „Ili ti sniziš cijenu za 25%, ili ćemo mi ići na vaši konkurenti“, kategoričan je on, odbacujući na taj način samostalno desetine opcija koje bi mogle biti od koristi za obje strane. Šansa da ostvare svoje interese je 50% do 50% - ili će pristati ili odbiti, zar nije glupo? Slabo čuje sagovornika, pada u emocije, oglušuje se o logične argumente i lako se izaziva na agresiju. Razumnoj osobi je veoma teško pregovarati s njim, svi argumenti su razbijeni o zid nespremnosti da se razume i razmisli o prednostima interakcije. Agresivni pregovarač doživljava pritisak i razumne zahtjeve kao lični izazov, nepoštovanje i uvredu. I idemo...

Prema studiji Moskovske škole pregovaranja, posvećenoj analizi ponašanja savremenih ruskih lidera u pregovorima, agresivan način i iritacija su uključeni u 46% pregovarača. Kada je u pitanju poziciono trgovanje, oni odjednom shvate da njihov protivnik ima drugačiji pogled na njihove prednosti i uslove trgovine.

Zapadni pregovarači su šokirani ovakvom reakcijom, jer su zamjerke i neslaganje za njih normalan proces interakcije. Jedan od osnovnih principa zapadnog modela pregovaranja glasi: „Čak i ako ste 120% zadovoljni prijedlozima druge strane, nemojte se usuditi odmah pristati, pokušajte se cjenkati, u ovom slučaju obje strane imaju osjećaj da je postignut dogovor nastao je kao rezultat napornog zajedničkog rada, a njegova psihološka vrijednost postaje znatno veća.” I normalno je da pregovaraju, a ne da "guraju" svoju odluku!

Strane su bile zadovoljne jedna sa drugom, uvjerene da je svaka u stanju da sebi obezbijedi najbolje uslove. Pažljivi čitalac će radosno postaviti pitanje: „Koji modeli pregovora postoje u principu?“

Može se razlikovati nekoliko modela:

- Američki model ili pozicijsko trgovanje, ponekad se naziva i Push strategija (Push) - ovo je upotreba sile, dominacije. Takav pregovarač (koji se u žargonu naziva Pusher, potisnik, ne treba ga brkati sa dilerom droge) je aktivan, preferira da prvi progovori, prekida sagovornika i koristi strategije kontrole. Oni su nediplomatični, sebični u postizanju svojih ciljeva i mogu potisnuti svoje protivnike. Guranje je dobro, na primjer, u situaciji donošenja odluka kada nedostaje vremena. U ovom slučaju, pritisak menadžera ili stručnjaka je koristan, a ponekad i neophodan za rezultat rada.

– Evropski model ili Pull strategija (Pull) – strategija partnerstva. Poolers postavljaju pitanja, pažljivo slušaju i spremni su na kompromis. Ako im se sagovornik ne sviđa, možda to neće pokazati spolja, ali će nakon pregovora odbiti da se sretnu drugi put. Pooler će pokušati izbjeći sukob i nadati se zajedničkoj pobjedi. Ova strategija je dobra za jednake ili pregovarače koji se ranije nisu sastajali, kada se ne zna ko je iskusniji.

– Ruski – u njemu ima mnogo toga od tradicije ruskih trgovaca i širine ruske duše. Ili "zabimo glavu" i ne pristajemo ni na kakve ponude samo zato što nam se ne sviđa kako nas gledaju, ili velikodušno "daju" milione, sklapajući očigledno neisplative poslove samo zato što im, kažu, damo do znanja da mi ne ne gubite vrijeme na sitnice.

– istočnjački, čiji se principi, iako u kamufliranoj formi, mogu naći, na primjer, kod Jima Kempa, Rogera Fishera. Zašto u kamuflaži? Da, jer su 100% suprotni osnovnim stavovima zapadnog čovjeka, a ako se otvoreno postave, čitalac će pomisliti da je autor poludio i da nikada neće kupiti njegovu knjigu. Istočni model je model mudrog pregovarača, ekološki je najprihvatljiviji za tijelo i baziran je na filozofiji ZEN pristupa, gdje je glavna stvar distanciranje, odnosno ravnodušnost prema konačnom rezultatu sastanka.

Takeno Shigeyoshi, jedan od najvećih mačevalaca modernog Japana, u svojoj raspravi o „bambusovom maču“ govori o psihologiji mačevanja:

“Kada mi mač od bambusa koji odaberem najbolje odgovara težinom, oblikom itd., tada se najlakše postiže jedinstvo mača i mog tijela. Podrazumijeva se da je zabavljati se mišlju o borbi ili pobjedi, ili demonstrirati svoju vještinu, smrt mačevaoca. Ali kada se riješite ovih misli, kao i misli o svom tijelu, tada se može postići pravo jedinstvo. Onda si tvoj mač ti, i ti si tvoj mač, i nema razlike među vama. To se zove muga (ili bez ega, bez uma) psihologija. Čini se da ovo odgovara onome što budizam naziva stanjem praznine.

Kada pregovaramo, naš mač je riječ. Istočni model podučava spontanost kao ključ pobjede.

No, vratimo se našoj klasifikaciji pregovarača.

Jedan od znakova agresivnog pregovarača je korištenje vulgarnih riječi. Na primjer, ovaj faktor se jasno prati tokom pregovora sa kriminalcima. Jedan od “indikatora” koji određuje psihičko stanje kriminalaca je stepen prevladavanja kategoričkih izraza i riječi u njihovom govornom toku, kao i sleng izrazi i opscene riječi. Oni su glavni verbalni arsenal pritiska „moći“. Ako više od polovine ukupnog broja riječi čine riječi i izrazi izraženi u imperativnom obliku, to ukazuje na nervozno uzbuđenje i agresivnost. Primjetan porast slenga i opscenih izraza, u pravilu, također ukazuje na povećanje mentalne aktivnosti, a njihov pad ukazuje na ulazak u period mirnijeg reagiranja na događaje, uključivanje logičkih elemenata u prosudbe, ocjene i izjave. Utvrđivanje mentalnog stanja prema ovom pokazatelju je prilično jednostavno i obično je lako razumljivo u slučaju oralne interakcije (uključujući i preko telefona), kao i lične komunikacije.

Šta da radimo ako sretnemo agresivnu vrstu pregovarača? Najvažnije je da se ne plašite. Strah se oseća, vidljiv je golim okom, ispušta suptilan miris, ubija um. To su samo pregovori. Čak i ako se ne završe u našu korist, život se tu neće zaustaviti, posao je igra. A poslovne pregovore treba tretirati kao igru. Zanimljivo, uzbudljivo, ponekad opasno, ali... to je samo igra koju igraju odrasli. Ako imate na umu da je sve što se dešava "izmišljeno", onda strah nestaje.

Postoje i razne tehnike koje vam omogućavaju da svoju poziciju prenesete čak i agresivnom sagovorniku. Na primjer, upotreba poređenja. Pozivajući se na priču koja se navodno jednom dogodila i koja opisuje situaciju sličnu vašoj, mi indirektno prenosimo željenu ideju našem protivniku, ne dajući mu priliku da naš prijedlog shvati kao direktan pritisak. Opet, agresivno-tvrdoglav tip slijedi svoje principe. Ali ako ih na vrijeme shvatite, možete “uhvatiti” suprotnu stranu, dovodeći protivnika u situaciju u kojoj je odbijanje vašeg prijedloga kršenje navedenog principa.

Agresivni pregovarač ne vidi alternative. Pošto je naveo svoje uslove, on ih ne može odbiti, čak i ako ih smatra neisplativim. U ovom slučaju, jedini način da mu se „pomogne“ je da počne iznova, stvarajući iluziju novog prijedloga.

Stvarne pregovaračke situacije

Jedna kompanija za obuku pregovarala je o sprovođenju serije prodajnih treninga u velikoj organizaciji. Na početku pregovora predloženi program je zadovoljio komercijalnog direktora. Cijenio je profesionalnost konsultanata, ali je i prije nego što je objavljena cijena kategorički izjavio da, koliko god obuka bila divna, nikada neće platiti više od 1000 eura za dan obuke. U komercijalnoj ponudi cijena je bila tačno duplo viša. Obavljene trgovine pozicijama nisu dovele ni do čega. Komercijalni direktor je rekao da sve razumije, ali da je već iznio svoje uslove i da ih ne može odbiti. Za konsultante je neprihvatljiva bila i cijena od 1000 eura. sta da radim?

Konsultanti su napravili pauzu i ušli u naredne pregovore sa formalno novim predlogom: modifikovanim programom, podeljenim na predavanja, obuku i praktične sesije. Cena obuke je na kraju ostala ista kao što je naveo komercijalni direktor; za ostale vrste obuke cena je bila dvostruko veća (iako je, sa gledišta procesa, podela na vrste obuke bila prilično proizvoljno). Reputacija komercijalnog direktora je očuvana, a konsultanti su dobili svoju. Obje strane su bile zadovoljne rezultatima pregovora.

3. Lukavi pregovarač ili lisica

Ima ga i dosta u pregovaračkom procesu, pravi je lisac, koji majstorski vlada tehnikama transformacije. Takav pregovarač može biti drugačiji, on mijenja maske tokom pregovora. Ili sažaljivo cvili, moleći za popust, ili postaje arogantan i preziran. Takav pregovarač koristi čitav arsenal manipulativnih tehnika koje je izmislilo čovječanstvo. Razvija lukave višestruke pokrete i može se izvući u svakoj situaciji. On jasno zna šta hoće i sa samopouzdanjem tenka T-80 kreće ka svom cilju. On će zdrobiti slabog pregovarača i prevariti agresivnog.

Radionica za pregovore

Epizoda iz "Dobrog vojnika Švejka"

“U kafani su probudili i jednog Jevrejina, koji je počeo da kida svoje bokove i žalio se što nije mogao da služi gospodi vojnicima, a na kraju ih je gnjavio tražeći da od njega kupe staru, stogodišnju krava, mršavo mrtvo meso: kosti i koža.

Za to je tražio lude pare, čupao bradu i zakleo se da se takva krava neće naći u cijeloj Galiciji, u cijeloj Austriji i Njemačkoj, u cijeloj Evropi i cijelom svijetu. Zavijao je, plakao i kleo se da je ovo najdeblja krava koja se, voljom Jehove, ikada rodila. Zakleo se svim precima da su ljudi došli iz samog Voločiska da pogledaju ovu kravu, da se po celom kraju priča da nije krava, već bajka, da nije ni krava, već najdeblja bivol.

Na kraju je pao ispred njih i, grleći koljena jednog ili drugog, povikao: „Bolje ubij starog nesretnog Jevrejina, ali nemoj otići bez krave“. Njegovi urlici su doveli činovnika i kuvara u potpunu pometnju, i na kraju su ovo mrtvo meso, koje bi se gnušalo svaki žohar, odvukli u poljsku kuhinju.

Dugo nakon toga, kada mu je novac već bio u džepu, Jevrej je plakao da je potpuno uništen, uništen, da se opljačkao tako što je tako jeftino prodao tako veličanstvenu kravu. Molio je da ga objese jer je u starosti učinio takvu glupost da bi se njegovi preci prevrtali u grobovima.

Nakon što je još malo ležao u prašini, odjednom se otresao svu tugu, otišao kući u svoj orman i rekao ženi: „Elsa, živote moj, vojnici su glupi, ali tvoj Nathan je mudar!“

U glavama mnogih ljudi, lukavi pregovarač je idealna slika pregovarača kojem treba težiti. Ljudi čitaju knjige, idu na treninge da bi postali baš takvi - lukavi, proračunati, čvrsti. Po potrebi znaju i sposobni da koriste razne psihotehnologije u svoju korist.

U svakom slučaju, lukavi pregovarač jednog dana se susreće s još „napumpanijim“ protivnikom, koji je bolje pripremljen, ima više aduta u rukama i vještiji u manipulativnim tehnikama. I to je to, igra je izgubljena.

Teško je nadigrati lukavog pregovarača, ali je moguće. Ako je agresivni pregovarač fiksiran na svoje principe, onda je lukavi pregovarač fiksiran na svoj cilj, kojem teži svom dušom, i zavisi od njega, jer ga ne može ne postići. Tako mu se čini. A ako uspijemo shvatiti šta prije svega zanima lukavog pregovarača, koji istinski interesi stoje iza njegovih provokacija, onda se vrlo lako možemo oduprijeti njegovim manipulacijama. Štoviše, sama činjenica korištenja pretjerano velikog broja psiholoških tehnika ukazuje na to da je osoba za nešto izuzetno zainteresirana, a to potvrđuje njegovu ranjivost.

Radionica za pregovore

Izvod iz pisma polaznika obuke SHIP škole pregovarača.

...Prisustvovao sam Dmitrijevom treningu „Teški pregovori“, prvi deo, drugi deo.

Igrom slučaja, u tom trenutku sam imao tešku situaciju na poslu. Poznanik sa kojim sarađujem nije ispunjavao svoje obaveze, a moji dogovori sa njim su bili usmeni. Nisam vidio izlaz, ali sam bio siguran da postoji, morao je postojati. Tako da sam trening upio do posljednje kapi. Osim toga, detaljno sam analizirao svoju situaciju zajedno sa Dmitrijem. Shvatio sam da nemam pravu „polugu moći“, razmislio sam o tome, sjeo i napisao pregovaračku strategiju!

Izmorio svoje partnere prenapuhanim zahtjevima, nerazumnim i opravdanim potraživanjima! Onda je svuda popustio i potpuno pristao, sa čime se u početku slagao, ali je kao „beznačajan“ dodatni zahtev tražio da potpiše prethodno postignute usmene obaveze, što je i dobio... Pravu „polugu“! Sada mogu da komuniciram sa poznanikom sa pozicije snage. Bez obuke i stečenih vještina, zbunila bih se u razgovorima, optužbama i uvredama, možda izbezumila ili potukla, i zakomplikovala situaciju za 1.200.000 rubalja. Milion dvesta hiljada rubalja!

Uspio sam ga ponovo koristiti kada sam kupio auto! Cijena je već bila atraktivna, kupio bih ga za tu cijenu. A bilo je i drugih koji su hteli da kupe auto! Ipak, smislio sam scenario i još 15.000 rubalja. sklopio dogovor, što je bio jako iznenađen od strane prijatelja specijaliste koji je pregledao auto. Dmitry, hvala.

4. Mudar pregovarač je sova

Ko zna ne dokazuje, ko dokazuje ne zna.

(kineska mudrost)

U svijesti prosječnog čovjeka, vrhunski pregovarač je neka vrsta idola sa kamenim izrazom lica iz kojeg se ništa ne može pročitati. I neko pokušava oponašati ovu sliku, koja često izgleda prilično smiješno. Mudar pregovarač je što prirodniji. On se ne trudi da upravlja pregovaračkim procesom. On ne donosi odluke na osnovu emocija. Ne vidi smisla da viče na sagovornika, vrši pritisak ili koristi razne manipulacije. Ovaj tip ima dobar smisao za humor, elegantan je u komunikaciji i rijetko pokazuje agresiju, ali u njemu postoji čelična jezgra koja se ne može slomiti. Takvi ljudi su poput lutke, nemaju krutost, ali ih je nemoguće položiti na lopatice. A na ovom nivou pregovori više nisu tehnologija, već filozofija života. Filozofija koja mu je najbliža je zen. Nije svrha ove knjige da uvede čitaoca u ovaj pogled na svet, ali mnoge njene ideje su izvučene odatle.

Unutrašnje uvjerenje da samo vi odlučujete i da vas niko nema pravo prisiljavati da radite nešto što ne želite ili ne volite, glavni je resurs pregovarača.

A to definitivno nije poznavanje lukavih tehnika, tehnika i sadržaja mnogih knjiga, iako niko nije poništio važnost takvog znanja i bez njega je gotovo nemoguće postati profesionalni pregovarač. Ali to na kraju nije glavna stvar.

Najvažnije je da možete sagledati pregovarački proces spolja, posmatrati sebe kao odozgo. To je kao da gledate scensku predstavu u kojoj glumci mogu da viču jedni na druge, plaču, mole, žestoko kolutaju očima. Možete saosećati sa glumcima na sceni, saosećati sa njima ili se jednostavno zabavljati sa njima. Samo ovaj pristup pruža 100% mir i snagu.

“Znajte kako se prilagoditi klijentu – kroz disanje, držanje, geste, samo u tom slučaju ćete moći uspostaviti odnos i tako početi kontrolisati svog sagovornika”, kažu NLP gurui. A ljudi koji su prošli svoje kurseve glupo zevaju za osobom koja im sedi preko puta, češu se po nosu i kreću se u ogledalima u svemiru. Ponekad, u odnosu na kukavički tip pregovarača, ovo funkcionira, ali s kukavičkim pregovaračem, svaka tehnika, svaka aktivnost će uspjeti.

„Ne idi u tuđi manastir sa svojom poveljom“, kažu drugi poslovni gurui, „moraš biti u stanju da pričaš istim jezikom sa klijentom, ponašaš se baš kao on, a onda će te prihvatiti kao svog i, preplavljeni poverenjem, pristajete na sve vaše uslove. Ako pregovaraš sa Arapima, postani Arap, sa Jevrejem, postani Jevrej.” I tako dalje.

Ali čekaj, želim da uzvratim, ako se prilagodimo drugom, pokušamo da postanemo isti kao on, nikada nećemo moći 100%. Jednostavno zato što Arap ili Jevrej bolje poznaju pravila “svoje” igre, oni su 100% pravi Arapi ili Jevreji. A to znači da gubimo na startu. Lažljivost u vezi je odmah vidljiva, a svakako ne doprinosi stvaranju dogovora!

Vidio sam kako je mladi ruski preduzetnik pokušavao da pregovara sa običnim ruskim oligarhom, pokušavajući svim silama da se pokaže kao veliki biznismen, bacajući se na nejasne uslove i bljeskajući zlatnim Rolexom kupljenim preko internet prodavnice za 200 dolara. Umesto da jasno formuliše suštinu predloga, njegove specifičnosti, on je vreme utrošio na kreiranje svog imidža, dok je njegov sagovornik otvoreno ismevao sagovornika, kao da ležerno postavlja škakljiva pitanja o padinama Courchevela i berzanskim kotacijama nepostojećih kompanija. Mudar pregovarač ostaje iskren prema sebi. Zna da igra igrice, ali ne želi da se pretvara da je nešto drugo nego ko i šta jeste, jer će u kontekstu pregovora to neminovno izaći na videlo. Sa sagovornikom je strpljiv i nikuda ga ne žuri, jer sve što se dešava u pregovorima dešava se prirodno. Svaka napetost, pokušaj da se postigne sve i svašta odjednom dovodi do narušavanja prirodnog procesa. Pa, najvažniji je unutrašnji odnos prema drugome – „Ovdje sam samo da ti pomognem da doneseš pravu odluku. Nije me briga šta će biti, jer to je vaš izbor i vaša odgovornost, ali dokle god sam tu, trudiću se da vam budem od koristi!”

Radionica za pregovore

Odgovorite na nekoliko pitanja:

1. U pregovorima, na koje provokacije vašeg protivnika odgovaraju vaša „ovca“ i „magarac“?

2 Tokom narednih pregovora pokušajte da istrenirate svoju „sovu“, odgovorite na sva pitanja protivnika sa zakašnjenjem od pet, sedam, deset sekundi, pratite reakciju protivnika. Nemojte se plašiti da izgledate „sprečeno“; tretirajte ovaj zadatak kao psihološki eksperiment.

Stručno mišljenje

Ne postoje savršeni pregovarači. Menadžer koji je upravo pregovarao o milijardama dolara u zalihama na poslovnom putu nije mogao dobiti mjesto do prozora prilikom prijavljivanja na aerodrom. Iskusni stručnjak za nabavku nikada nije dobio popust od vodoinstalatera iz stambene kancelarije. Vozač je uspeo da ubedi policajca da mu zbog prekršaja ne oduzme dozvolu, ali ne zna kako da natera dete da pripremi domaći zadatak.

Mnogi ljudi pokušavaju da u treninzima, knjigama i web stranicama pronađu tajnu onih “magičnih riječi” koje će osigurati pobjedu u svakom razgovoru. A činjenica da takvo tajno znanje ne postoji može biti neugodno iznenađenje za njih.

Postoje opća pravila koja gotovo svaki stručnjak prepoznaje. Potrebno je izvršiti preliminarnu pripremu, saznati potrebne detalje ne samo o situaciji, već i o ličnosti protivnika, te planirati moguće opcije za tok razgovora. Nakon svakog uspješnog i neuspješnog sastanka, napravite kratku ekspresnu analizu. To je kao da perete zube dva puta dnevno i radite vježbe. Ali stomatolozi imaju svoj posao za njih, a milijarde tableta za dijetu se prodaju širom svijeta svake godine. I puno zaposlenih čiji šefovi ne mogu da shvate zašto ovaj dobar momak ima tako loš rezultat.

Razlika između uspješnih pregovarača nije samo u pripremi i naknadnoj analizi sastanka. Što više komunicirate sa stručnjacima iz različitih oblasti, to više shvatate da se čak i najvažnije odluke najčešće donose pod uticajem emocionalnog stanja učesnika. Možete razmišljati o raznim poslovnim situacijama. Uključujući i propast preduzeća samo zato što dva prijatelja suvlasnika nisu mogla odlučiti koji je od njih “hladniji”.

Ali najupečatljiviji primjer za mene je bilo održavanje pregovaračkih utakmica za profesionalnu zajednicu tehničkih stručnjaka. Zatim sam uzeo slučajeve koje sam mnogo puta igrao sa raznim menadžerima. Već se sigurno znalo čija je pozicija bolja, koja je uloga pobjednička. Bez promjene uvodnih informacija, samo sam prilagodio nazive poslova. Sve jake uloge, pobedničke uloge, dobile su inženjerske pozicije. A na nekim mjestima pregovaračka pozicija je još više ojačana. Odnosno, sve uloge „tehničara“ u slučajevima su očigledno ojačale. Ali u svakoj rundi gubili su ljudi koji su igrali ulogu tehničara. Ne zbog loše pregovaračke pozicije ili nedostatka argumenata u njihovoj odbrani. Izgubili su prvo emotivno, a onda i faktički, dajući svu prednost. Po završetku utakmice, učesnici su se pravdali: „Samo ste dali slučajeve gde smo mi, tehničari, bili, kao i obično, najslabije pozicije.

Iskusni pregovarač može slobodno dozvoliti da strah ili pohlepa ometaju dogovor. Vjerujem u samo jedan način da se postigne takvo "prosvjetljenje pregovora". Da parafraziram riječi klasika: praksa, praksa, praksa.

Marat Kozlov

konsultant škole pregovarača iz Sankt Peterburga „BROD“, zamjenik opštinske organizacije Porokhovye, predsjednik informativne komisije

Chistyakova Elena

Jednog dana car je želeo da sazna ko je najbolji ratnik u carstvu i organizovao je takmičenje. Samo tri ratnika su prošla sve testove, a niko ne bi rekao da je jedan bolji od drugog. Tada je car rekao: „Neka svako od vas stane u središte gomile, i gomila će ga bacati kamenjem. Ko preživi najbolji je.” Prvi je izašao i mačem odbio sve kamenje. Drugi je izašao i uspeo da izbegne sve stene. Treći je izašao - i niko nije počeo da gađa kamenjem. Koji je najbolji?

Trebam to? Vjerovatno se svako od nas barem jednom u životu suočio s teškim pregovorima. I, najvjerovatnije, u njima nije bilo ništa ugodno. Poslovni pregovori, sastanci, stres intervjui, bezobrazluk službenika, šef tiranin, „ljubazni“ zaposlenici, vampirski administrator – nikad se ne zna da u životu postoje situacije kada poslovna komunikacija rezultira iscrpljujućom igrom sa gubitkom emocionalne i fizičke snage.

Nezadovoljni ste sobom, nezadovoljni postignutim rezultatom, ne možete zaspati (ili se probuditi usred noći), osjećate nervozu i fizičku iscrpljenost. Zvuči poznato? Ovo su znaci da su vaši pregovori bili teški i da su od vas zahtijevali pretjerani napor.

Kako se pobrinuti da se to više ne ponovi, da u svakom slučaju, pa i najtežem, ostanete svoji, održavajući vitalnost i pozitivne emocije. Hajde da to sredimo po redu.
Prvo morate razumjeti šta su teški pregovori, po čemu se razlikuju od svih ostalih, zatim će biti moguće analizirati osnovne taktike i strategije teških pregovora, razjasniti uloge i razviti metodologiju koja vodi ka uspjehu.

Šta su teški pregovori? Svi različito odgovaraju, ali zajedničko je jedno. Dolazi do ozbiljnog rasipanja unutrašnje snage, gubite ne samo u poslovnim rezultatima, već i u svom blagostanju. Utičući na svoje stanje, vi ste kontrolisani i prisiljeni da spuštate letvicu i popuštate tokom pregovora. Komunikacija je više nalik ratu nego saradnji, s ciljevima koji su sukobljeni, a ne ujedinjeni. I kao u ratu samo jedan (ili niko) pobeđuje... Ako niste spremni za teške pregovore, niste spremni za borbu, onda kao mirna zemlja, prilikom izdajničkog napada vojne supersile, gubite sve - zdravlje i poslovni uspjeh.

Odavde zaključujemo da pobjedu u teškim pregovorima određuju dvije pozicije: pozitivna emotivna pozadina i ostvareni poslovni rezultat. Ako je barem jedna od pozicija izgubljena, pregovori se smatraju neuspješnim.

Kada nastaje teška pregovaračka situacija? Samo kada su snage protivnika približno jednake. To je kao u ratu - nema smisla boriti se ako je neprijatelj jako slab, i po snazi ​​i po resursima. Jednostavno je zarobljen bez borbe i bez žrtava. Troškovi za obje strane su minimalni. Sve se uzima zdravo za gotovo bez gubitka snage i emocija. Ali ako su protivnici jednaki, ako je država jaka resursima, interesantna je za druge, izaziva zavist – u ovom slučaju će agresor napasti. Napadne ako ima šansu za pobjedu.

Zašto se ovo dešava? Cijela poenta nije čak ni u našem umu, već u našim instinktima. U životinjskom čoporu uvijek je uspostavljena jasna hijerarhija. Kako - borbama do traženja milosti. Stoga, ako se dvije osobe osjećaju jednake, bore se, bore se žestoko, ali ne do smrti. Ako se jedan pojedinac osjeća slabijim, on pokazuje svoju pokornost i borba prestaje, njegovo mjesto u hijerarhiji je fiksirano. Ako je jedan pojedinac mnogo slabiji, on odmah pokazuje pokornost, ne trošeći snagu na očigledno izgubljenu borbu.

Ovdje je potrebno donijeti drugi važan zaključak: ako osoba ulazi u teške pregovore, ne osjeća se mnogo jačim od vas, smatra vas opasnim i važnim protivnikom. Snaga i pritisak koji pokazuje znak su nedostatka povjerenja u njegov uspjeh.

Drugim riječima, u teškim pregovorima uvijek postoji šansa za pobjedu. Ali samo ako ste psihički spremni za borbu, pristajete na borbu, naoružani ste i opasni. Ako ste više nalik životinjama iz bajke "žohar", izgubit ćete pregovore, čak i ako ste jači od protivnika.

Koje se strategije koriste u teškim pregovorima?

Strategije interakcije određuju se na osnovu stava učesnika prema svojim i tuđim ciljevima. Glavne strategije poslovne interakcije su:
Strategija osvajača- rezultat se postiže ako se komunikacijski ciljevi gubitnika u potpunosti zamijene ciljevima pobjednika, ciljevi pobjednika su ostvareni 100 posto, a ciljevi gubitnika 0%.
Kompromisna strategija- rezultat se postiže ako svaki od učesnika ostvari dio svojih ciljeva, drugi dio se „žrtvuje“ ciljevima drugog učesnika. Ostvarenje cilja svake strane je uvijek manje od 100 posto.
Strategija asocijacije (win-win)- rezultat se postiže ako se ciljevi spoje u zajednički, a ukupni cilj komunikacije je ostvaren 100 posto.

Od tri glavne strategije, teški pregovori najčešće pripadaju jednoj – prvoj (0% -100%). Šta reći, u ratu je kao u ratu. Naravno, moguć je ishod od 0%-20% (Pirova pobjeda*), pa čak i 0%-0% (nešto kao nuklearna zima, na primjer).
* Pirova pobeda: (A. Kryukovskikh. Rečnik istorijskih pojmova, 1998) - nazvana po kralju Epira 307-302 i 296-273. BC e.. Pira se borio na strani Tarenta sa Rimom, izvojevao pobede kod Herakleje (280) i Auskula (279), potonjeg po cenu ogromnih gubitaka. Otuda i izraz koji znači pobeda, skoro jednaka porazu.

Iz ovoga proizilazi treći važan zaključak – u slučaju teških pregovora beskorisno je pokušavati kompromis – ovaj korak će se uvijek doživljavati kao manifestacija slabosti i davat će snagu protivniku. Da biste dobili teške pregovore, budite kategorični - sve je ili ništa. Druga stvar je da, kao vješt pregovarač, možete promijeniti smjer pregovora – ali ne promjenom strategije (koja je gubitnik), već demonstriranjem snage i spremnosti da se ide do kraja.

Kako demonstriraju svoju snagu? Demonstracija moći može biti stvarna ili iluzorna. Čini se da iluzorna sila ne može uplašiti. Ali zapamtite da se iluzija često plaši više od stvarnih opasnosti. Na primjer, nakon što je rano napustio projekciju horor filma (postalo je vrlo strašno), Vasya Petrov ulazi u auto i ne veže pojaseve (zaboravljajući na pravu opasnost na putu.
Stoga vam se u uslovima teških pregovora često može nametnuti slika moći, iluzija, kula od karata. Što vas, međutim, može natjerati da odustanete od dalje borbe. Šta bi moglo biti opcije iluzije moći:

1. Najčešći i najefikasniji je da vas smjestite neugodan položaj u poređenju sa samim sobom. To može biti vrlo visoko (noge ne dosežu do tla) ili vrlo nisko (koljena blizu ušiju) sjedište. Ili neprijatni iritanti - oštar dim cigarete, promaja u leđima, jarki zraci sunca u očima, otvorena vrata iza leđa, tvrda, neudobna stolica, dosadna muzika itd.
2. Možete i vi "muka s vremenom". Na primjer, natjerati vas da čekate jako dugo, stalno odlažete sastanak ili odlažete jednom, ali minut prije dogovorenog vremena, itd.
3. Sljedeća opcija je naglašavajući razlike u statusu. Ovo čekate u recepciji, dug put do sobe za sastanke kroz niz neljubaznih uposlenika, sjedite sa strane ogromnog stola u poziciji molitelja, oni razgovaraju s vama između drugih, naizgled važnijih , stvari. Oštar zapovjednički ton, vikanje i grubost također spadaju u ovu kategoriju.
4. Slična tehnika pod kodnim imenom "Opet dvojka." U životu smo polagali mnogo ispita, a to je uvijek vrlo nervozna i zavisna situacija. Ovo će se koristiti. Preziran ton, prigovaranje, traženje nemara i nedostataka, kritika, stalna „probna” pitanja.
5. Znanje je moć. Nagoveštaji tajnih, skrivenih informacija, dodatne okolnosti koje su Vam nepoznate, generalno se svrstavate u red odabranih koji raspolažu informacijama koje Vi ne posedujete. Također, pričajte o opskurnim spletkama na vrhu - sve to može postati odlična iluzija, čak i ako je riječ o banalnom blefu.

Kako se nositi sa iluzijama? Budite aktivni, pobijedite akcijom. Premjestite se na udobno mjesto, zamolite da isključite klimu ili ugasite cigaretu. Sami postavljajte razjašnjavajuća i razjašnjavajuća pitanja. Budite spremni da ponovo zakažete ili otkažete sastanak ako vam uslovi ne odgovaraju.

Šta je zapravo tvoja snaga?

1. Vaša sloboda - h onda mogu bez rezultata pregovora. Zapamtite da ako proglasite (sebi ili drugima) potpunu ovisnost o neprijatelju, nećete postići pozitivan rezultat.
2. Vaša jedinstvenost. Da protivnik ne može bez mene. Korisno je razumjeti ili izjaviti takvu ovisnost o vama od vašeg protivnika.
3. Vaši resursi. Informativni i materijalni. Uključujući vaše vještine i iskustvo. Energija i harizma. Budite sigurni u sebe, u svoje zasluge, zapamtite svoje pobjede i uspjehe. Zapamtite da nema nedostataka, postoje neotkrivene prednosti.
4. Vaša krutost i fleksibilnost. Na šta ste spremni, a šta niste spremni da uradite? Koje alternative možete stvoriti?
5. Ovladavanje situacijom. Nikada ne prosipajte sve informacije odjednom. Jači nije onaj ko je saopštio svoje gledište, jači je onaj koji zna i svoje i tuđe gledište. Što više saznate o gledištu druge osobe, lakše ćete pronaći tačke ranjivosti u njegovoj poziciji. Također morate zapamtiti da budete svjesni svog stanja i stanja vašeg partnera. Ovo je ključ za upravljanje emocijama, a samim tim i za drugi aspekt pobjede.

Kako upravljati svojim emocijama tokom pregovora?

U teškim pregovorima pobjeđuje onaj ko ostane miran. Kako ostati miran, kako ne reagirati na provokacije i injekcije?

• Prvo, važno je razumjeti šta želite postići tokom pregovora: poslovni rezultat ili dobar odnos. Ako vam se ponudi borba po strogim pravilima, nemoguće je riješiti ova dva problema u isto vrijeme. Pokušaj stvaranja kompromisa dovest će do potpunog gubitka na svim frontovima: nećete dobiti u vezi i nećete postići rezultate. Odlučite odmah šta je važnije. Ako ste u vezi, rastanite se s mislima o rezultatu. Ako je važniji poslovni efekat, zaboravite na lične odnose, na činjenicu da je pred vama ranjiva osoba. Dolazi do duela, vi i vaš protivnik igrate svoje uloge. On nije osoba, već resurs, alat za postizanje vaših rezultata.

• Drugo, veoma je važno da budete svesni svojih emocija kako ih ne biste progutali ili ispljusnuli tokom razgovora. Gutanjem emocija uništavate svoje tijelo; emocije su najjači i najsporiji otrov. Izbacujući ih, stavljate u ruke neljubaznom protivniku prejak i efikasan instrument za poraz. Čak ni najhumanija osoba neće moći izbjeći iskušenje i iskoristit će vašu slabost.

Osvješćivanjem emocija u tijelu prenosite uzbuđenje s jednog dijela mozga na drugi, čime izbjegavate eskalaciju emocija. Vaše stanje ostaje mirno i mirno.

Kako to uraditi u praksi? Pokušajte se koncentrirati i osjetiti kako se vaše negativne emocije manifestiraju u vašem tijelu. Tražite senzacije, a ne objašnjenja senzacija. To može biti pritisak, peckanje, distenzija, hladnoća, pulsiranje, opuštanje ili nešto drugo. Kada shvatite kako se emocija manifestuje u tijelu, fokusirajte se na ovaj osjećaj i istražite ga detaljno. Budite strpljivi i nastavite se fokusirati na ovu oblast. Nakon nekog vremena, ovaj osjećaj će nestati, a s njim će se i negativna emocija rastopiti.

Nakon nekog vremena treninga primijetit ćete da se naglih emocija možete osloboditi mnogo lakše i brže.

zasto jos uvek gubim...

Psiholozi kažu da ako vam se ponavljaju negativne situacije, onda je problem u vama; ako se javljaju izolovani slučajevi, onda je problem u sagovorniku.

Zašto se ovo dešava? Svaka osoba u životu morala je iskusiti tešku traumatsku situaciju, situaciju neuspjeha, tragediju, negativnost. Spremni smo da prekoračimo svoje emocije i krenemo dalje, gutajući ljutnju, bol, ljutnju, zbunjenost. Ali naša podsvijest ne želi to da trpi, ona želi stvoriti novu sliku, sliku uspjeha i prosperiteta. A onda počinje da igra svoju, ponekad veoma okrutnu igru. Svaka nova situacija, ako na bilo koji način liči na traumatsku, doživljava se kao njen nastavak ili ponavljanje.

U svakom novom slučaju ne biramo iz univerzuma opcija, već biramo između onoga što je „napisano u skripti“. Možemo mijenjati uloge, igrati različite likove, ali uvijek glumiti u istoj predstavi. Dakle, dečko kojeg su stariji momci pretukli biće prebijen više puta. A kad odraste, pobijediće slabe tako da će ga jedan od njih pobijediti i dokazati njegovoj podsvijesti da je takva pobjeda moguća.

Ako primijetite slična ponavljanja događaja u sebi, sjetite se odakle je sve počelo. Uzmite olovku i papir i detaljno opišite tu situaciju. Onda – ono najvažnije. Osmislite i zapišite nekoliko (više od tri) detaljna scenarija za uspješan razvoj događaja. U jednom trenutku ćete osjetiti olakšanje. Vaša podsvest se oslobodila tereta neuspeha. Ponovo ste slobodni.

Dakle, da rezimiramo...

Zašto teški pregovori nisu efikasni? Zašto, kada su putevi do uspeha poznati i kada su sve tačke ranjivosti isključene, stručnjaci i dalje ne preporučuju stalno korišćenje teških pregovora kao efikasnog alata u poslovanju?

Činjenica je da, kao i svaki rat, oni iscrpljuju obje strane i ne dovode do situacije međusobnog prosperiteta. Ovo obično koristi treća strana koja bez mnogo truda dobije prednost. Osim toga, aspekt lojalnosti kupaca i partnera sada je vrlo važan u poslovanju, što znači da su dugoročni odnosi saradnje bolji od trenutnog uspjeha na štetu drugih.

Kako kažu, živite mirno, ali bojnu glavu držite po strani. Sretno…

Jednog dana će objaviti rat i niko neće doći.
Carl Sandburg

• Koje su teške pregovaračke strategije?
• Primjeri teških pregovora

Teški pregovori razlikuju se od običnih po tome što se izvode zabranjenim tehnikama. Takve metode se obično praktikuju kada je transakcija jednokratna i morate izvući maksimalnu korist od nje. Svaki korak naprijed u takvim situacijama znači gubitak vlastite koristi.

Kako se pripremiti za teške pregovore

1. Identifikujte svoje prednosti i slabosti. Pokušajte da shvatite kako možete da utičete na svog sagovornika (na primer, na izglede saradnje sa vašom kompanijom) i kako on može da izvrši pritisak na vas (na primer, povoljniji uslovi koje nude vaša konkurencija).
2. Označite željeni rezultat. Postavite sebi “pesimističke” i “optimistične” granice, preko kojih nema smisla pregovarati. Tada ćete moći braniti svoje interese i ne prelaziti utvrđene granice. Takođe je važno znati šta vaš partner želi od ovih pregovora i u zavisnosti od toga razviti strategiju.
3. Odredite šta ste spremni da žrtvujete. Bolje je odmah naznačiti koliko ste spremni “platiti” da bi rezultat pregovora prešao sa “pesimističke” vrijednosti nekog parametra na “optimističku”.

CEO govori

Mikhail Urzhumtsev, generalni direktor Melon Fashion Group OJSC, Sankt Peterburg

Nisam pristalica oštrih metoda i pokušavam izbjeći konfliktne partnere. Ni u kom slučaju ne ostavljajte partnera sa utiskom da je maksimalno „isceđen“. Dalja saradnja u takvoj situaciji je prilično problematična. Pregovori treba da se odvijaju u ugodnom okruženju, a čak ni poslovna komunikacija ne smije biti lišena doza humora.

Naravno, bilo je situacija kada smo čvrsto branili svoje pozicije. Na primjer, nedavno sam morao koristiti nestandardnu ​​metodu uvjeravanja, ali se to više može okarakterisati kao razgovor između muškarca i muškarca. Osim toga, naša strana je privukla još jedan nivo pregovarača - ljude na višim administrativnim pozicijama.

U prvoj fazi pregovora vrijedi uključiti menadžere koji su u stanju samostalno donositi odluke i pravilno se snalaziti u nestandardnim situacijama. Komunikacija na nivou direktora ili vlasnika je zadnja faza, jer je manje manevarskog prostora.

Teške pregovaračke strategije

Postoje dvije strategije za vođenje teških pregovora – defanzivna (defanzivna) i napadačka.

Odbrambena strategija. Treba ga koristiti ako pretpostavite da je neprijatelj jači od vas profesionalno, emocionalno i mentalno. U ovom slučaju, trebali biste strogo fiksirati one parametre ispod kojih ne možete pasti. U idealnom slučaju, osoba koja ulazi u takve pregovore ne bi trebala imati ovlaštenja da donese konačnu odluku. Na primjer, vi pregovarate, a sam sporazum potpisuju i potvrđuju ljudi koji nisu bili prisutni na pregovorima, na primjer, članovi upravnog odbora.

Obično se pregovori sa vlastima odvijaju po ovoj šemi. Biznismen koji se bavi prvenstveno komercijalnim, a ne političkim pitanjima je slabiji pregovarač u odnosu na političara.

Strategija napada. Bolje ga je iskoristiti ako očekujete pobjedu. Bolje je na takve pregovore poslati osobu koja može brzo navigirati i donijeti pravu odluku. Konflikt je često koristan za strategiju napada: tokom sukoba, osoba gubi kontrolu nad sobom i postaje lako kontrolisana. U stanju strasti, pregovarač je sposoban napraviti greške, koje onda možete iskoristiti u svoju korist.

Primjer ovako teških pregovora su javne debate, kada je za drugu stranu izuzetno korisno da izgubi kontrolu nad sobom. Doslovno nekoliko fraza - i vaš protivnik počinje vrištati, brbljati, mrmljati svoje misli, govoriti nepotrebne stvari, a to ostavlja negativan utisak na javnost. Kao rezultat toga, vi, smireni i razumni, nalazite se u povoljnijoj poziciji.

Pomoći će vam da postanete stručnjak za pregovore.

Kako se ponašati u teškim pregovaračkim situacijama

Daria Ageeva, praktičar psiholog, magistrirao na Fakultetu psihologije, St. Petersburg State University

1. Ako vaš partner vrišti ili puca u bijesan govor kao odgovor na vaše prijedloge, onda je bolje pauzirati pregovore ili slušati u tišini (duboki, spori udisaji pomažu da ostanete mirni). Kada vaš partner prestane da viče, recite da ovo ponašanje smatrate nekonstruktivnim i predložite mu da se fokusira na konkretan problem. Možete i ljubazno reći: „Izvinite, imamo nesporazum.“ Ako ne možete pauzirati (zbog vremenskih ograničenja), vratite se. Ponovo navedite glavne tačke u formi teze. To će usporiti tempo pregovora.

2. Ako dobijete puno informacija, a nemate vremena za razmišljanje ili vas pokušavaju time preopteretiti, morate usporiti tempo. Vođenje evidencije pomaže u tome. Osim toga, ako niste bilježili i odjednom počnete zapisivati ​​(sa riječima: „Ovo je stvarno zanimljivo, dozvolite mi da to zapišem!“), osoba počinje misliti da je rekla nešto nepotrebno i usporava tempo razgovora.

3. Ako osjećate da otvoreno pokušavaju manipulirati vama, zamijenite uloge. Parry sa: „Dobra ideja, šta mislite o tome? Lično, nisam sasvim siguran.”

4. Kada se suočite s nepobitnom činjenicom, koristite emocionalni odgovor. Izrazi poput „Ne sviđa mi se ovo“ ili „Ovaj predlog me ne čini baš srećnim“ često su jači od dobrih argumenata.

5. Ako ste uvređeni, možete, kako biste ostali mirni, preći sa slušnih na vizuelne senzacije - početi pažljivo ispitivati ​​predmet. Možete u mašti odigrati situaciju i zamisliti svog partnera na zabavan način (na primjer, smanjite visinu osobe koja je izazvala bijes tako što ćete je zamisliti kao bubu).

6. Ako osjećate da su vaše emocije na granici, pokušajte shvatiti koje emocije doživljavate. Imenujte ih: Uplašen sam, osjećam se krivim, iznerviran sam. Zatim uočite gdje se javlja napetost u tijelu i pokušajte opustiti i istegnuti ovo mjesto. Prebacite fokus sa emocija i misli na fizičke senzacije - povucite stopala prema sebi tako da se pojavi napetost u vašim listovima, a zatim se polako opustite. Odličan način da se opustite je da namjerno usporite svoje postupke. Polako uzmite flašu vode, polako sipajte vodu u čašu, pijte u malim gutljajima gledajući u mehuriće.

Kako izgladiti teške pregovore

Teški pregovori mogu i čak moraju biti prevedeni u meke, posebno u slučajevima kada ste usmjereni na dugoročnu saradnju. Koristite sljedeće metode:

Budite otvoreni prema svom sagovorniku. Da biste teške pregovore pretvorili u meke, prije svega morate biti fleksibilni i otvoreni. Jasno iznesite svoj stav: možda će to natjerati vašeg sagovornika da slijedi isti put (vidi. Prodavac i kupac).

Razgovarajte o neutralnim temama. Na početku intenzivnih pregovora ponekad je korisno pokrenuti teme koje nisu vezane za razgovor, ali su zanimljive sagovornicima, na primjer, hobije (vidi. Taktika „Budi svoj“.).Ako se sastajete po prvi put, možete reći nešto o sebi i svom društvu. Naravno, veći efekat ćete postići ako razgovor ne pretvorite u formalnu prezentaciju.

Primjeri teških pregovora u praksi

Hayk Lazaryan, generalni direktor VIP Cruise-a, Moskva

Primjer br. 1. Jednog dana planirali smo važne pregovore sa jednom njemačkom kompanijom za krstarenje, čiji je cilj bio sklapanje vrlo isplativog ugovora koji bi davao ekskluzivno pravo prodaje krstarenja ove kompanije na ruskom tržištu. Naravno, Nijemci su razmotrili još nekoliko sličnih prijedloga.

Njemački partneri koji su stigli oduševili su nas svojim neljubaznim izgledom i zatvorenošću. Prvo smo postavili luksuzan sto u našoj kancelariji. Nakon ručka su počeli pregovori, koji su bili veoma teški i u jednom trenutku smo morali da napravimo pauzu.

Nakon pauze za kafu, napeti ton nemačke strane je malo ublažio. Ali dva sata kasnije, kada se razgovaralo o glavnim pitanjima, Nemci su jasno dali do znanja da su ponovo gladni. Onda sam odlučio da goste odvedem u dobar restoran. Ali razgovor o mogućoj saradnji koji se nastavio u restoranu nije bio lak. Partneri su nudili neprihvatljive uslove, uopšte nisu slušali naše argumente i nisu hteli da naprave bilo kakve ustupke. Nije bilo kompromisa. U nekom trenutku mi se počelo činiti da Nemci oklevaju i da još nisu skloni da donesu konačnu odluku u našu korist. Tada sam htio da ih nečim iznenadim. Shvativši da su ih naši konkurenti, najvjerovatnije, vodili u restorane i da ih ruska kuhinja sa lutkama više neće iznenaditi, predložio sam gostima da odu u rusko kupatilo. Naravno, pristali su. Iznajmili smo VIP apartman, koji je imao sve: parnu kupelj, sobe za opuštanje i svoj bar. Nemci su odmarali od sedam uveče do pola pet ujutru. Kao rezultat toga, troškovi su se isplatili: pobijedili smo na tenderu i potpisali ugovor pod uslovima koji su nam bili povoljni. Stoga je ponekad u situaciji teških pregovora potrebno pronaći nestandardna rješenja: metoda prebacivanja pažnje radi besprijekorno.

Primjer br. 2. Dešava se da ljudi zovu i meni lično izraze svoje pritužbe. Takvi pregovori se ne mogu nazvati mekim, a moj zadatak kao lidera zainteresiranog za svoje klijente je da ublažim tenzije i pomjerim pregovore u mirnom smjeru.

Obavezno dajem osobi do znanja da je čujem i udubim se u njene probleme. To se postiže elementarnom tehnikom ponavljanja. Na primjer, on kaže: "Niste nam isporučili robu!" Podržavam: „Shvatam. Nismo vam isporučili robu." Tvrdnje se nastavlja: "Postojao je i nedostatak u isporuci." Ja odgovaram: „Shvatam. Postoji i nedostatak u isporuci.” Čak tražim od klijenta da govori sporije jer ja zapravo zapisujem detalje žalbe. Ako osoba shvati da je njegovo nezadovoljstvo uzeto u obzir, neće agresivno pokazivati ​​svoja „osjećaja“. Rezultat je konstruktivan razgovor koji je koristan za obje strane.

Napad možete uspješno odbiti tako što ćete pitati: „Molim vas, predstavite se. Kako se zove vaše pravno lice? Što više detalja navedete, to ćete biti bliži razgovoru bez sukoba. Postavili ste pitanje, oni su odgovorili - ovo je već konstruktivna interakcija. Ako postoje profesionalci na obje strane, svaki dogovor se pretvara u meke pregovore.

Primjer br. 3. Ako se situacija zahuktava, onda će pomoći svaka iznenadna akcija, udarac po stolu, glasno "Dosta!" ili neočekivano poređenje. Na netačna pitanja treba otvoreno odgovoriti i, ako je moguće, odmah postaviti simetrična pitanja. Na primjer, u okviru pregovora o saradnji, pitate se: „Želite li da zaradite od nas?“ Odgovor bi trebao biti: „Da, trudimo se da zaradimo novac. Ti nisi?".

Ako ste prisiljeni na nešto, recite glasno: "Vi vršite pritisak na mene!" Čim se to izgovori, mogućnosti manipulacije sa strane vašeg sagovornika se značajno smanjuju. Tada možete pretvoriti razgovor u mirnom pravcu (ako planirate dugoročnu saradnju) ili čak pokrenuti ofanzivu.

Tokom teških pregovora važno je naučiti kontrolisati svoju državu. Pokušajte sebe sagledati izvana, procijeniti svoje postupke. Ovaj pristup će vam pomoći da na vrijeme odredite granicu iza koje možete postati marioneta u nečijim rukama. Trebali biste biti zabrinuti ako su vam se gestovi promijenili, počeli ste izvoditi čudne radnje: kuckati po stolu, nerazumno trljati ruke ili noge. Dakle, milovanje po butinama objema rukama je podsvjesni gest koji znači da želite napustiti mjesto pregovora. Ako to primijetite, to znači da vam vaša podsvijest signalizira opasnost. U tom slučaju najbolje je izaći na neko vrijeme, smiriti se i odlučiti da li želite nastaviti pregovore ili ne. Vrlo je korisno umivati ​​lice: nanošenje vode na čelo pokreće refleksne mehanizme koji smiruju otkucaje srca i regulišu metabolizam. Za tri do pet minuta možete povratiti ravnotežu i odlučiti da li trebate nastaviti razgovor. Ako niste, recite da ste, nažalost, dobili hitan poziv i da ste primorani napustiti pregovore. Ako smatrate da je potrebno obaviti zadatak, smirite se, skupite snage i idite na sljedeću „porciju“.

Svi pregovaramo. Možda se čini da je to prerogativ biznismena i političara, ali ne, pregovori su sastavni dio života svake osobe, bez obzira na vrstu aktivnosti. Pregovaramo, rezervišemo sto u kafiću, dogovaramo prijem deteta u vrtić, odlučujemo da započnemo ozbiljnu vezu ili da se venčamo. A protivnik nije uvek spreman da nas dočeka na pola puta - on ima svoje golove koji su u suprotnosti sa vašim, i on će stajati na svom mestu do poslednjeg. Stoga bi svako ko želi da ostane u svom interesu trebao imati mogućnost da vodi teške pregovore.

Čak i ako apsolutno ne znate kako se oduprijeti pritisku drugih ljudi i uvijek se nalazite na strani gubitnika, nemojte se uzrujati, možete naučiti kako voditi teške pregovore. A danas ćemo se osvrnuti na najvažnije principe, pravila i tehnike ovog procesa.

Obavezni minimum

Postoji esencijalni skup alata sa kojima biste trebali ući u pregovore. Bez jasnog razumijevanja sljedećeg, nećete moći izaći kao pobjednik i braniti svoje interese.

1. Target. Čak iu žaru žestoke svađe i akutnog emocionalnog sukoba, uvijek se morate jasno sjetiti zašto ste došli. Često se dešava da klijent ili partner dođe s jednim ciljem, ali ga iskusan i lukav pregovarač uvjeri da su nametnuti uslovi korisni. Prevarena osoba shvati da je ostavljena na hladnom tek kada dođe kući i mirno razmisli o svemu. Ali ne možete poništiti ono što je urađeno - već je pristao. Stoga je postavljanje cilja i ne odstupanje ni koraka od njega prvo i najvažnije pravilo za vođenje bilo kakvih pregovora, a posebno teških.
2. Argumentacija. Da biste branili svoj gol, morate biti dobro opremljeni. Argumenti su vaš oklop, mač i štit, uz pomoć kojih ćete uzvratiti i napasti. Informaciona priprema za pregovore je izuzetno važna, jer ćete bez nje biti potpuno goli pred neprijateljem naoružanim do zuba.
3. Poznavanje protivnika. Ovo je dio vaše pripreme informacija. Trebali biste pokušati saznati što je više moguće o snagama i slabostima neprijatelja, o njegovim sklonostima. Saznajte šta voli, kakav je njegov stil komunikacije, na koje trikove može nasjesti, gdje ga možete slučajno prevariti i razbjesniti (ako je potrebno). Informacije od zajedničkih prijatelja su najbolji izvor u takvim slučajevima.
4. Koncesije. Govoreći o ustupcima. Uvijek zahtijevajte više nego što zapravo težite. Ako se pokaže da je neprijatelj slab, dobićete više nego što ste želeli, a ako je jak, imaćete način da se povučete. Vraćajući se nekoliko malih koraka unatrag, stvorit ćete iluziju da neprijatelj preuzima prednost - a od spoznaje svoje nadmoći odmah će se opustiti i izgubiti kontrolu nad procesom.
5. Vrijeme. Najpovoljnija pozicija je uvek onaj ko ima priliku da odugovlači sa vremenom, koga ne pritiskaju rokovi i nije pritisnut vremenski pritisak koji se približava. Ako vidite da vaš protivnik ima ograničeno vrijeme, iskoristite ovo, odgodite donošenje odluke i on će početi da popušta samo da bi imao vremena. A s druge strane, ako imate vremenska ograničenja, ni u kom slučaju to ne pokažite svom protivniku.

Nakon što ste pripremili svoj minimum, vrijeme je da naučite neke od tehnika koje pregovarači koriste za postizanje svojih ciljeva. Mogu se podijeliti u dvije kategorije: sve ovisi o tome da li je vaša pozicija slaba ili jaka. Ali, u principu, mogu se koristiti situaciono, bez vezivanja za vašu poziciju.

I zapamtite - bez obzira na to kako su pozicije protivnika raspoređene, pobjeda će ostati za onim ko se pokaže psihološki jačim, lukavijim i pametnijim u pregovorima.

snaga:

Osjećate se u jakoj poziciji ako znate da je vašem protivniku potrebna vaša saradnja i možete mu nametnuti svoje uslove.

1. Iskoristite nesposobnost svog protivnika

Spremite se da ga bombardujete terminima, zbunjujućim podacima i studijama slučaja o kojima on najverovatnije nema pojma. Zbunite mu glavu tako da se potpuno izgubi u džungli vaših složenih izjava. Većini ljudi bi bilo neugodno reći da ništa ne razumiju.

2. Gurati pohlepu i taštinu

Ova taktika se sastoji od dvije faze: prvo morate pridobiti svog sagovornika, pokazati da ste prijateljski nastrojeni, da ste na njegovoj strani. Zatim morate pritisnuti jednu od poluga ili obje odjednom. Recite mu da će on lično imati koristi od prihvatanja vaših uslova, obećati bogatstvo i slavu, lagati da se samo on razumije u ovo pitanje, a njegovi pretpostavljeni su potpuni idioti i ništa ne razumiju. Čim osoba počne da buja od osjećaja vlastite važnosti, uzmite je dok je još topla.

3. Od tvrdog do mekog

Ova taktika se zasniva na tome da u početku zauzimate veoma oštru poziciju, kritikujete predlog, odbijate sve uslove, „napadate“ protivnika iz svih mogućih i nemogućih razloga, pretite (u okviru zakona). Kada demorališete protivnika, počnite da se smekšate. Razumijete da on ima svoje okolnosti, situacije su različite, da smo svi živi ljudi... Izrazite saučešće i razumijevanje. Sagovornik će biti veoma zahvalan što ste ga upoznali na pola puta i odmah će spremno pristati na sve što mu se ponudi. Pa, ili skoro sve.

4. Otvorite pritiskom

Ovo je najočitiji način za vođenje teških pregovora. Počnite da vršite moralni pritisak na protivnika, ukazujući na nedostatke njegovog predloga, recite da vam to ne treba i da već imate puno stvari da uradite. Gledajte u njega destruktivnim pogledom i govorite hladnim glasom koji ne podrazumijeva nikakve prigovore. Ova taktika se obično naziva "udaranje od početka". Ne dozvolite neprijatelju da izdahne i dođe k sebi.

Početnik ili osoba sa slabom otpornošću na stres pokušaće da se povuče što je pre moguće, prihvatajući sve vaše uslove. Ali ako naiđete na jednako arogantnog i iskusnog pregovarača, pripremite se za sukob, takvo ponašanje se neće tako lako tolerirati.

slaba strana:

Ako ste u slaboj poziciji i shvatite da niste posebno potrebni, ali morate po svaku cijenu riješiti ovo pitanje, onda se trebate poslužiti lukavstvom.

1. Igrajte se glupo

Ovo je odličan način da izvučete što više informacija, uključujući lična mišljenja i otkrića. Sokrat ga je koristio i nakon hiljada godina ovaj trik nije zastario. Naravno, ne morate se pretvarati da ste potpuni idiot, ali ako ne možete doći do podataka koji su vam potrebni posrednim putem, taktika „ne znam ništa, molim vas recite mi“ pomoći će vam da saznate koliko god je moguce. Svoje neznanje možete argumentirati time da ste nedavno radili u ovoj kompaniji ili da zamjenjujete službenika koji se oduvijek bavio ovim problemom, a sada je bolestan. Zbunjeni ste, ali imate pozitivan stav: svijet nije bez dobrih ljudi, a pred vama je, naravno, upravo takva osoba.

Tako se nađete na listi bezazlenih neprijatelja i oni vam očinskim tonom počnu objašnjavati šta je šta. A onda će, vidite, učiniti ustupke - potreba da se pomogne siročadima i bijednicima ugrađena je negdje na podsvjesnom nivou. Inače, ova taktika se može koristiti i kada imate sve informacije - samo da zbunite neprijatelja.

2. Zatražite pomoć

To je ono što je rečeno u prethodnom paragrafu. Naš čovjek ima široku dušu, sklon junaštvu i velikodušnim djelima. A ako protivniku pokažete da vam je potreban i da ćete uz njegovu pomoć sigurno moći osvojiti sve vrhove svijeta, vrlo je vjerovatno da će on pristati na vaš prijedlog.

3. Budite direktni

Morate pridobiti svog sagovornika, pa ponekad vrijedi malo se otvoriti. Podijelite sve svoje ciljeve, prilike i strahove, budite iskreni i otvoreni. Čak i ako ste neiskreni, stvorite iluziju iskrenosti i transparentnosti. Iskrenost je veoma vrijedna roba za koju su ljudi spremni dati mnogo.

***
Kao što vidite, teški pregovori nisu samo moralni pritisak, kako smo nekada mislili. To su pregovori u kojima protivnici pribjegavaju lukavstvu, podmetanjima, metodama psihološke manipulacije i zakulisnim intrigama, otvoreno lažu, obećavaju zlatne planine i prikriveno (ili čak otvoreno) ucjenjuju sagovornika. Dubina bazena u koju je sagovornik spreman zaroniti zavisi samo od njegove lične pristojnosti. Teški pregovori su pregovori bez pravila. I neće nužno vikati na vas, bacati vam papire u lice ili mahati rukama.

Bitno je da vaš protivnik na bilo koji način postigne rezultat, ali zapamtite: bez obzira šta vam obećavaju, vrijedi samo ono što je napisano na papiru i potpisano od obje strane, ili neki drugi opipljivi rezultat. I ovaj rezultat bi vam trebao odgovarati.

Mnogo je prljavih metoda teških pregovora, kada osobu možete potpuno uznemiriti, a da ni ne povisite glas - ponizite je ili izvršite pritisak na bolno mjesto. U svakom trenutku vaš protivnik može reći nešto zbog čega ćete izgubiti glavu i naći se u zagrljaju bijesa, ogorčenosti i ogorčenja. U takvim slučajevima treba mu direktno ukazati da prelazi granice pristojnosti i vratiti se cilju vašeg sastanka.

Kada vodite teške pregovore, morate zapamtiti: odbijte samouvjereno, ali bez grubosti. Ne pretvaraj se u pećinskog čovjeka, ne viči, ne pretvaraj se u lično, čak i ako te udare. Ne dozvolite da vas emocije savladaju – to je upravo cilj kojem vaš protivnik teži. Profesionalac mora biti čvrst i pristojan, čak i ako se oko njega sprema oluja i iskre munje. Sve dok vam je mozak hladan, vi kontrolišete situaciju.

Svako ko zna kako da vodi teške pregovore neće postati njihova žrtva. Pobjednik će izaći onaj ko ih zna dobro voditi. I samo vi možete odlučiti hoćete li koristiti ovu taktiku ili ne, ali svi moraju znati za to kako bi se mogli zauzeti za sebe u bilo kojoj životnoj situaciji.

P.S. Mnogi članci na našoj web stranici posvećeni su temi pregovora. Evo samo nekoliko: " Greške u pregovorima», « Kako ubijediti nekoga u svoju tačku gledišta», « Postupanje sa prigovorima i komentarima», « Osnovna pravila za vođenje spora», « Kako ubijediti osobu»…

Ako pronađete grešku, označite dio teksta i kliknite Ctrl+Enter.