Главная / Социальное развитие / Какие отличительные особенности относятся к жестким переговорам. Ведение жестких переговоров

Какие отличительные особенности относятся к жестким переговорам. Ведение жестких переговоров

3
Кафедра «Туризм и гостеприимство»
Курсовая работа
по дисциплине: « Искусство продаж »
на тему: « Жесткие » переговорные технологии»

2009
Содержание

Введение
1. Теоретическая часть
1.1 Общая характеристика «жестких» переговоров
1.2 Организация и ведение переговорного процесса
1.3 Подготовка к «жестким» переговорам
1.4 Стратегии и тактики ведения «жестких» переговоров
2. Практическая часть
2.1 Как не дать собой манипулировать при ведении «жестких» переговоров

2.2 Виды психологических «ловушек»

2.3 Как сгладить «жесткие» переговоры

2.4 Выбор успешной стратегии при «жестких» переговорах

2.5 Пример №1

2.6 Пример №2

2.7 Пример №3

2.8 Пример №4

2.9 Выводы по практической части

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Тему моей курсовой работы я выбрала не случайно. У меня был опыт работы в компании, где переговоры на различные темы, были каждодневными. Поэтому, о переговорах я знаю не понаслышке, но вот с «жесткими» переговорами не встречалась, и поэтому мне стало интересно, что же они из себя представляют, и к каким результатам приводят.
Задачами моей работы являются:
- осветить теоретические моменты в сфере проведения «жестких» переговоров;
- раскрыть структуру, особенности, стратегии и тактики их осуществления;
- показать на примерах приемы и технологии ведения таких переговоров.
Основная цель - умение применять на практике делового общения приемы «жестких» переговоров, в тех ситуациях, где они необходимы.
Во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, термин “переговоры” используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действии, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы.
Мы не перестаем вести переговоры ежедневно, порой даже не задумываясь над этим: с коллегами по работе, партнерами, друзьями. Общими словами суть этого вида неформальных отношений можно изложить в таком виде: переговоры обязательно включают в себя элемент торга - обмен чего-то на что-то, подразумевая, что это равноценные по значимости предметы и что такой обмен принесет одинаковое удовлетворение обеим сторонам, участвующим в переговорах.
Переговоры -- древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем.
«Жесткие» переговоры отличаются от обычных тем, что проводятся с использованием запрещенных приемов. Такие методы практикуются, как правило, когда сделка разовая и от нее нужно получить максимальную пользу. Каждый шаг навстречу в таких ситуациях означает потерю собственной выгоды.
Все может быть, и не всегда достичь соглашения с ближним так просто, как кажется. И просить у приятеля машину, договориться с женой и уговорить коллегу помочь нам с докладом - все это и многое другое требует не только определенных усилий, но и немалого мастерства и даже искусства, особенно, когда мы непременно хотим получить желаемое. Приходиться признать, что это не всегда возможно, и очень часто проигравшей стороной оказываемся именно мы с вами. Не поэтому ли так панически бояться переговоров некоторые люди?
Поэтому рассмотрение этой темы научит относиться к переговорам как к делу вполне обычному и заурядному. Чем проще нам будет вести переговоры на любые темы и в любой обстановке, тем приятнее будет иметь дело с партнерами, что незамедлительно скажется на имидже менеджера.
1. Теоретическая часть

1.1 Общая характеристика «жестких» переговоров

Вот уже несколько лет, как в моду вошло словосочетание «жесткие переговоры». Многие из тех, кто заказывает обучение по данной тематике, предполагают, что их сотрудников научат «давить» на собеседника, добиваясь тем самым наиболее приемлемых для себя условий. Как и любая растиражированная методика, она имеет ограничения, о которых желательно знать, прежде чем платить деньги.
Первое: «жесткие» переговоры решают задачи тактического характера, одновременно нанося большой ущерб стратегии. Образно говоря, можно приставить пистолет к голове партнера, и убедительно попросить его подписать контракт. Скорее всего, подпишет. Но дальнейшее сотрудничество с ним, особенно если вы не располагаете большими возможностями, будет затруднительным. Более того, такой партнер при любом удобном случае предаст вас. Следовательно, цена, которую придется уплатить за кратковременное сотрудничество, будет неимоверно высокой.
Второе: научить можно не всякого. Есть люди, которым категорически противопоказано быть «жесткими», и когда они пытаются все-таки попробовать, эффект получается обратным.
Третье: увлечение «жесткими» методиками часто приводит к порче репутации. А мы живем в то время, когда репутация компании, репутация менеджера - одна из важнейших ценностей в бизнесе.
Четвертое: иногда, говоря о «жестких» переговорах подразумевают навык противостояния манипуляциям, в том числе и довольно грубым по форме. Что, к примеру, делать, если ваш партнер по переговорам громко и агрессивно заявляет: «Ваши условия неприемлемы!», собирает вещи и направляется к выходу? Кричать в ответ? Извиняться? Бежать за ним и просить вернуться? Оставаться на своем месте? Кинуть в него чем-то тяжелым? Какое решение будет оптимальным, ведь это - явная манипуляция со стороны партнера? А тут нужен совсем другой навык: в подобной ситуации не сработают ни принцип «лучшая защита - нападение», ни правило этикета «вежливый человек всегда уступает».
Когда переговоры окончены, наступает время триумфа и время работы над ошибками. Не делают ошибок только очень-очень опытные переговорщики (они сами обычно так не считают, и с готовностью могут перечислить с десяток своих промахов). Как утверждают те же профессионалы, самая болезненная ошибка для переговорщика - недооценка «человеческого фактора». Что можно в связи с этим порекомендовать тем, кто по роду своей деятельности часто ведет переговоры? Только одно: всесторонне изучать предмет приложения своих навыков - человека. А это значит - побольше практиковаться.
1.2 Организация и ведение переговорного процесса

Технология переговоров - процесс творческий, его трудно описать как данность. Как нет людей, похожих друг на друга, так нет и похожих переговоров. Более того, нет и универсального алгоритма успеха на переговорах. По мнению многих специалистов, предмет переговоров не оказывает существенного влияния на технологию их ведения.
На ход переговоров значительное влияние оказывает соотношение позиций договаривающихся сторон: если позиция одной из сторон слишком и явно слабая, то тактика переговоров другой стороны очевидно будет выбрана либо откровенно "жесткой" по стилю, либо по форме "мягкой", но по сути твердой и последовательной.
Основные виды и методы ведения переговоров с течением времени сохраняют свое значение, изменяется их структура, правила, приемы работы с возражениями и деловой этикет.
На технологию ведения переговоров в большей степени оказывают влияние менталитет, национальные стили, методы и приемы делового общения, культура речевого поведения в обществе в целом. Вот почему, например, американские методики по искусству ведения переговоров мало способствуют оптимизации переговоров в среде отечественного бизнеса.
В большинстве своем набор готовых рецептов, написанных для другой культурной, правовой и деловой традиции, не подходит для переговоров на постсоветском пространстве в условиях формирования рыночных отношений.
На формирование современных отечественных правил переговоров оказали влияние несколько факторов. В советское время деловые переговоры в их прямом значении (заключение деловых соглашений, деловых альянсов и проч.) для решения внутрихозяйственных проблем применялись мало. Все вопросы, в том числе и производственные, решались в соответствующих инстанциях и затем спускались для исполнения конфликтующим сторонам.
1.3 Подготовка к « жестким » переговорам

Получение достоверной информации имеет важное значение на начальном этапе подготовки к переговорам. Необходимо собрать всю имеющуюся информацию о партнере по переговорам: серьезный, солидный, надежный, старый, проверенный, перспективный. Тщательно продумать цели и задачи, которые предполагается решать за столом переговоров
Во время подготовки к деловой встрече со всей тщательностью необходимо определить ее программу, очередность вопросов, выносимых на обсуждение, определить, какие из них должны решаться на стадии предварительного обсуждения, какие за столом переговоров.
Самая страшная ошибка в переговорах с серьезным партнером - начать перед ним пресмыкаться. Используя такую тактику, вы проиграете переговоры с самого начала.
Среди причин, по которым статусные клиенты при начальном знакомстве переходят в режим жестких переговоров, можно отметить желание понять, что вы из себя представляете как потенциальный партнер. Насколько вы опытны? Насколько надежны? Есть ли у вас опыт работы с по-настоящему крупными контрактами? А как они могут это проверить?
Спросить вас, много ли у вас было контрактов на 10 миллионов и выше? Если у вас есть хотя бы небольшой опыт переговоров, вы всегда можете сказать то, что клиенту хотелось бы услышать. Соврете - недорого возьмете.
Попросить ваши учредительные документы? Ну и что с того? Какое-то юридическое лицо у вас наверняка имеется. Тем более что регистрация нового предприятия в наши дни стоит копейки. Лицензии? Даже если деятельность лицензируемая, многие аферисты имеют лицензии не хуже, чем у добросовестных предпринимателей. Никакие предоставленные вами документы не могут полностью гарантировать вашу добросовестность как партнера.
Рекомендации? Им можно более-менее доверять только тогда, когда рекомендатель лично знаком заказчику. Но и тут рекомендация всего лишь означает, что ваше сотрудничество с этим его знакомым прошло хорошо. Но это - еще не гарантия успешности нового контракта. Мало того, что речь может идти о сотрудничестве по совершенно разным вопросам, так еще и размер проектов может быть совершенно разным. Замечательно, что знакомому клиента успешно выполнили проект на 100 тысяч рублей. Но это еще не гарантирует, что проект самому Клиенту на 10 миллионов долларов будет реализован так же успешно. Или что вы просто не сбежите с этими деньгами.
Кстати, имеете ли вы опыт реализации по-настоящему крупных проектов? Специфика крупных проектов сильно отличается от специфики проектов обычных. В проекте на 10 миллионов долларов вылезают совсем не те грабли, что в проекте на 100 тысяч рублей. Может быть, вы классные эксперты. Пока речь идет о проектах размером от 50 до 200 тысяч рублей. Но 10 миллионов долларов - это по любым меркам немалые деньги. И клиент не хочет за такие деньги быть подопытным кроликом в вашем первом крупном проекте.
Поэтому и устраивают вам обязательные «проверки на прочность».

Ниже я привела несколько примеров подготовки к «жестким переговорам»:

1. Определите свои сильные и слабые стороны. Постарайтесь понять, как Вы можете влиять на собеседника (например, перспективами сотрудничества с Вашей компанией) и чем он может давить на Вас (например, более выгодными условиями, которые предлагают Ваши конкуренты).
2. Обозначьте желаемый результат. Наметьте для себя «пессимистичные» и «оптимистичные» границы, вне которых договариваться не имеет смысла. Тогда Вы сможете отстоять свои интересы и не выйти за установленные рамки. Важно также знать, чего хочет от этих переговоров Ваш партнер, и в зависимости от этого выработать стратегию.
3. Определите, чем Вы готовы пожертвовать. Лучше сразу обозначить, сколько Вы готовы «заплатить» за то, чтобы результат переговоров с «пессимистичного» значения какого-то параметра переместился к «оптимистичному».
1.4 Стратегии и тактики ведения « жестких » переговоров

Существуют две стратегии ведения «жестких» переговоров - оборонительная (защитная) и атакующая.
Защитная стратегия. Ее следует применять, если Вы предполагаете, что противник сильнее Вас в профессиональном, эмоциональном и психическом плане. В этом случае следует строго зафиксировать те параметры, ниже которых опускаться нельзя. В идеале человек, который идет на такие переговоры, не должен иметь полномочий принятия окончательного решения. Например, Вы ведете переговоры, а сам договор подписывают и визируют люди, которых на переговорах не было, допустим, члены совета директоров.
Обычно, по такой схеме, проходят переговоры с властью. Бизнесмен, решающий в основном коммерческие, а не политические вопросы, более слабый переговорщик по сравнению с политиком.
Атакующая стратегия. Ее лучше использовать, если Вы рассчитываете на победу. На такие переговоры лучше отправлять человека, который сможет быстро сориентироваться и принять правильное решение. Для атакующей стратегии часто выгоден конфликт: во время конфликта человек теряет над собой контроль и становится легко управляемым. В состоянии аффекта переговорщик способен совершить ошибки, которые потом Вы можете использовать в своих интересах.
Примером таких «жестких» переговоров служат публичные дебаты, когда крайне выгодно, чтобы противная сторона потеряла контроль над собой. Буквально пара фраз - и Ваш оппонент начинает кричать, брызгать слюной, невнятно выражать собственные мысли, говорить лишнее, и это производит негативное впечатление на публику. В результате Вы, спокойный и рассудительный, оказываетесь в более выгодной позиции.
Если Вам нужно переубедить человека, можно использовать стандартную технику «присоединения». Сначала Вы принимаете точку зрения собеседника, а потом с его стороны смотрите на ситуацию или вопрос. И тогда те аргументы, которые Вы будете использовать, будут способны заставить собеседника переменить мнение. Еще одна стандартная процедура - техника «забалтывания», когда неоднократно повторяются слова: «Я желаю Вам добра; мы, конечно, хотим, чтобы Ваша компания была процветающей!». Таким образом, можно давить на какие-то низменные инстинкты человека - например, жадность или тщеславие. Если он жаден, ему обещают большую прибыль, причем голословно, так как жадный человек не может критически оценить подобную информацию. Человека малообразованного, но уважающего науку, «загружают» графиками, диаграммами, наукообразностью текста. Используют также специальные термины. Уточнить их значение человек, скорее всего, постесняется, поэтому не все сказанное поймет, и вынужден будет полагаться на мнение собеседника.
2. Практическая часть

2.1 Как не дать собой манипулировать при ведении «жестких» переговоров

Простейший вариант избежать поражения - не вступать в такие переговоры. Если Вы ощутили дискомфорт и чувствуете, что не справитесь, лучше всего прервать переговоры и уйти.
Если ситуация накаляется, то поможет любое резкое действие, удар по столу, громко сказанное «Хватит!», неожиданное сравнение. На некорректные вопросы следует отвечать открыто и по возможности сразу же задавать симметричные вопросы. Например, в рамках переговоров о сотрудничестве Вас спрашивают: «Вы хотите на нас нажиться?». Следует ответить: «Да, мы стремимся зарабатывать деньги. А Вы нет?». Если Вас к чему-либо принуждают, громко скажите: «Вы на меня давите!». Как только это произнесено, возможности манипуляции со стороны Вашего собеседника значительно уменьшаются. Затем Вы можете перевести разговор в мирное русло (если планируете долгосрочное сотрудничество) или даже начать наступление.
Во время «жестких переговоров» важно научиться контролировать свое состояние. Постарайтесь посмотреть на себя со стороны, оцените свои действия. Такой подход поможет своевременно определить ту грань, за которой Вы можете стать марионеткой в чьих-то руках. Вам следует побеспокоиться, если у Вас изменилась жестикуляция, Вы стали совершать странные действия: постукивать по столу, необоснованно потирать руки или ноги. Так, поглаживание бедер двумя руками - подсознательный жест, означающий, что Вы хотите покинуть место переговоров. Если Вы это заметили, значит, подсознание сигнализирует Вам об опасности. В таком случае лучше всего выйти на некоторое время, успокоиться и решить, хотите Вы продолжать переговоры или нет. Очень полезно умыть лицо: воздействие воды на лоб запускает рефлекторные механизмы, которые успокаивают сердцебиение и регулируют обмен веществ. За три - пять минут Вы сможете восстановить равновесие и решить, нужно ли Вам продолжать беседу. Если нет, говорите, что, к сожалению, поступил срочный звонок, и Вы вынуждены покинуть переговоры. Если считаете, что необходимо довести дело до конца, успокаивайтесь, собирайтесь с силами и идите за следующей «порцией».
Если Вас заставляют принять решение на основании каких-то фактов, необходимо все записать и взять тайм-аут для принятия решения. Помните, что любые факты должны даваться со ссылкой на первоисточник. Если противная сторона не может указать первоисточники, как это обычно бывает, заявите, что решение будет принято только тогда, когда Вы их получите.

2.2 Виды психологических «ловушек»

Существует довольно мощная психологическая ловушка, которая связана с техникой гипноза. Например, можно переключать освещение в комнате. На переговорах, конечно, такая техника малоприменима. Хотя с помощью сверкающей ручки с золотым колпачком, если ее правильно вращать в руках, можно ввести человека в состояние, близкое к трансу, тем самым отключив логическую составляющую его мозга.
Также можно менять громкость голоса, играть с тембром и высотой звука. Профессиональные переговорщики умеют легко переходить с высокого тона на низкий и обратно. И делают это случайным образом, вгоняя тем самым собеседника в транс, забалтывая его. Может показаться, что партнер говорит по делу, а сознание теряет способность к анализу. Потом человек сам не понимает, каким образом он согласился со всеми доводами и подписал соглашение.

2.3 Как сгладить «жесткие» переговоры

«Жесткие» переговоры можно и даже нужно переводить в мягкие, особенно в случаях, когда Вы нацелены на долговременное сотрудничество. Воспользуйтесь следующими способами:
Будьте открытым для собеседника. Чтобы перевести «жесткие» переговоры в мягкие, Вам необходимо, прежде всего, самому быть гибким и открытым. Четко обозначьте свою позицию: возможно, это заставит Вашего собеседника пойти тем же путем. Поговорите на нейтральные темы.
В начале напряженных переговоров иногда полезно затронуть темы, не имеющие отношения к беседе, но интересные для собеседников, например, хобби. Если Вы встречаетесь впервые, то можно немного рассказать о себе и своей компании. Естественно, что большего эффекта Вы добьетесь, если не будете превращать беседу в официальную презентацию.
Попросите о помощи. Очень полезно попросить партнера о какой-то услуге. Люди больше ценят тех, кому они помогли. Вполне уместно перед началом переговоров что-то попросить (например, ручку и бумагу).
Как сказать «нет». Если в результате переговоров Вам все-таки приходится говорить «нет», не переходите на личности. Сообщив собеседнику: «Мы с такими тугодумами договоры не подписываем», - Вы, скорее всего, обретете в и т.д.................

Типы переговорщиков – найди своего зверя

Вы действительно хотите спросить с нас как с умных, а заплатить как идиотам?

Пример обработки возражения «высокая стоимость». Из реальной жизни.

Каких только типологий клиента не встретишь в бизнес-литературе. И чем-то это напоминает шаманство первобытного воина – нарисуй свою жертву на стене пещеры, попади в нее копьем, и тогда победа тебе обеспечена (вот когда появились первые тренинги!). Попробуем и мы нарисовать нашего вероятного противника.

Любая типология людей достаточно условна, и мы чаще сталкиваемся со смешанными типами, более того, каждый из приведенных типов живет внутри нас и включается на определенные ситуации. Понимать, что происходит с Вами, и почему Вы принимаете именно то или иное решение, – вот цель данной главы!

За основу возьмем классификацию Джима Кеннеди, в которой он ассоциирует поведение людей на переговорах с образамиживотных, – овцы, осла, лисы и совы (Кеннеди Г. Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах / Гэвин Кеннеди: пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007).

Но мы эту классификацию несколько усовершенствуем. Введем простую систему координат, где по вертикальной оси будем измерять активность переговорщика, сколько энергии он приносит в эту встречу (провокаций, действий, усилий), а по горизонтальной оси будем определять, на что опирается переговорщик при принятии того или иного решения – на логику или эмоции. Исходя из этой системы координат, мы выделяем четыре основных типа переговорщиков.

По оси ОХ шкала – как принимаются решения, на что опирается человек для принятия решения, на логику или эмоции, по оси ОУ – степень вовлеченности в переговорный процесс, уровень активности

1. Трусливый переговорщик (овца) Переговорщик данного типа минимально вовлечен в процесс переговоров, уровень его активности весьма невысок, он редко готовится к переговорам, редко осуществляет какие-то провокации по отношению к оппоненту, потому что он его. При любом давлении он тут же сдает свои позиции. Зачастую оппонент только подумал, а трусливый переговорщик уже предлагает ему скидку. С этой ситуацией знаком любой руководитель коммерческой службы, когда его менеджеры встают на сторону клиента и дают или просят у руководства для него безумных скидок, мотивируя это словами, что цены у нас высокие, и если мы скидку не предоставим, то клиент уйдет к конкурентам. Менеджеры как-то забывают, что смысл их работы не благотворительность, а зарабатывание денег для своей компании.

Что делать, если Вам попался такой переговорщик? Радоваться и мягко давить, постепенно наращивая это давление при каждой уступке со стороны оппонента. Важно только помнить, что сильные эмоции, сильный страх могут «выкинуть» трусливого переговорщика из процесса. Испугавшись, он просто откажется взаимодействовать, даже с риском не реализовать свои интересы. Это хорошо знают продавцы жилой недвижимости: чуть больше агент проявляет активности, и все… клиент моментально исчезает, так как начинает подозревать своего агента в чрезвычайной заинтересованности и соответственно – попытке продавить решение, исходя из своих интересов.

Например, один из моих клиентов, директор строительной компании, рассказывал, что со слабыми переговорщиками он обожает играть на понижение – постоянно ухудшать свое предложение в ходе переговоров, дожидаясь момента, когда контрагент запросит пощады. Именно так ему удалось «выбить» из подрядчика, отвечавшего за строительство крупного объекта, условия более выгодные, чем те, на которые рассчитывала компания. Сначала стороны обозначили свои позиции и не сошлись в цене. Подрядчик прислал второе предложение, немного умерив свои запросы. Но в ответ мой клиент взял и опустил цену еще ниже. «Они решили, что это ошибка или розыгрыш, – вспоминал мой клиент, – но мы и в другой раз сыграли на понижение». Подрядчик понял, что с каждым следующим раундом ему будет все труднее и труднее сохранять лицо, и согласился на сумму, которая была на 10 % меньше, чем та, которую он не принял на первом раунде переговоров.

Что делать, если Вы чувствуете, что боитесь своего оппонента или его манеры поведения? Самое главное – не позволять себе сразу принимать решение в ходе переговоров. Если от Вас требуют решения здесь и сейчас, лучше взять тайм-аут на определенный период – от минуты до нескольких дней. Как минимум Вы показываете, что серьезно относитесь к теме переговоров и своему собеседнику.

2. Агрессивный переговорщик (осел, по Г. Кеннеди, хотя российские переговорщики сравнивают данный тип с другим животным, схожим с ослом, но имеющим рога)

О, этого переговорщика много в любых переговорах, его отличительная черта – всякое отсутствие гибкости и магическая зацикленность на принципах, шаблонах, понятиях. Он уверен, что живет в опасной среде, и каждый встречный пытается его обмануть.

Агрессивный тип легко впадает в эмоции, забывая про цель, ради которой он пришел на переговоры. Он считает, что агрессивность – это признак силы, а не слабости, что с помощью ее он сможет провести переговоры за 90 секунд с наилучшим результатом, но часто добивается обратного: «Или Вы снижаете свою цену на 25 %, или мы уйдем к Вашим конкурентам», – безапелляционно заявляет он, тем самым самостоятельно отказываясь от десятков вариантов которые могут быть выгодны обеим сторонам. Шанс реализовать свои интересы 50 % на 50 % – или согласятся, или откажутся, ну разве это не глупо? Он плохо слышит собеседника, впадая в эмоции, глух к логическим аргументам, его легко спровоцировать на агрессию. Разумному человеку весьма сложно вести с ним переговоры, все аргументы разбиваются о стену нежелания понимать и думать о выгодах взаимодействия. Давление, разумные требования агрессивный переговорщик воспринимает как личный вызов, неуважение, оскорбление. И пошло-поехало…

По данным исследования «Московской школы переговоров», посвященного анализу поведения современных российских руководителей на переговорах, агрессивная манера, раздражение включаются у 46 % переговорщиков. Когда дело доходит до позиционных торгов, они вдруг понимают, что их оппонент имеет иной взгляд на свои выгоды и условия совершения сделки.

Западных переговорщиков такая реакция вводит в шок, ибо для них возражения и несогласие есть нормальный процесс взаимодействия. Один из базовых принципов западной модели ведения переговоров гласит: «Даже если предложения другой стороны тебя устраивают на 120 %, не смей соглашаться сразу, постарайся поторговаться, в этом случае у обеих сторон возникает ощущение, что достигнутое соглашение родилось в результате тяжелой совместной работы, и его психологическая ценность становится значительно выше». И это для них нормально – договариваться, а не «продавливать» свое решение!

Стороны расстаются довольные друг другом, будучи уверенными, что каждый смог отстоять для себя лучшие условия. Внимательный читатель радостно встрепенется с вопросом: «А какие модели ведения переговоров существуют в принципе?».

Можно выделить несколько моделей:

– американскую модель или позиционные торги, иногда ее еще называют Push-стратегия (Пуш) – это использование силы, доминирование. Такой переговорщик (называемый сленгово Пушер, толкающий, не путать с наркоторговцем) активен, предпочитает высказываться первым, прерывать собеседника, использует контролирующие стратегии. Они недипломатичны, эгоистичны в достижении цели, могут подавлять оппонента. Пуш хорош, например, в ситуации принятия решения при нехватке времени. В этом случае пуш от руководителя или эксперта полезен, а иногда необходим для результата работы.

– европейскую модель или Pull-стратегия (Пул) – стратегия партнерства. Пулеры задают вопросы, внимательно слушают, готовы к компромиссу. Если им не нравится собеседник, они могут внешне не показать этого, зато после переговоров откажутся встретиться во второй раз. Пулер постарается избежать конфликта и надеется на обоюдный выигрыш. Такая стратегия хороша для равных или ранее не встречавшихся переговорщиков, когда неизвестно кто более опытен.

– российскую – в ней много от традиций русского купечества и широты русской души. Или «упереться рогом», и не соглашаться ни на какие предложения только потому, что нам не понравилось, как на нас посмотрели, или щедро «дарить» миллионы, заключая явно невыгодные сделки только потому, что, мол, пусть они знают, что мы не мелочимся.

– восточную, принципы которой, пусть и в закамуфлированной форме, можно найти, например, у Джима Кемпа, Роджера Фишера. Почему в закамуфлированной? Да потому, что они на 100 % противоречат базовым установкам западного человека, и если их постулировать открыто, читатель сочтет, что автор сошел с ума и никогда не станет покупать его книгу. Восточная модель – это модель мудрого переговорщика, она наиболее экологичная для организма и строится на философии ДЗЕН-подхода, где главное – отстраненность то есть безразличие к конечному результату встречи.

Такэно Сигэёси – один из величайших фехтовальщиков современной Японии, в написанном им трактате о «Бамбуковом мече» говорит о психологии фехтования:

«Когда выбранный мной бамбуковый меч больше всего подходит мне по весу, форме и т. д., тогда легче всего достигается единство меча и моего тела. Само собой разумеется, что лелеять мысль о борьбе или победе, или демонстрировать своё искусство, – это погибель для фехтовальщика. Но когда вы избавились от этих мыслей, как и о мысли о своём теле, вот тогда может быть достигнуто настоящее единство. Тогда ваш меч – это вы, а вы – это ваш меч и между вами нет различия. Это называется психологией муга (или не-эго, не-ума). Это, видимо, соответствует тому, что в буддизме называют состоянием пустоты.

Когда мы ведем переговоры, наш меч – это слово. Восточная модель учит спонтанности, как залогу победы.

Но вернемся к нашей классификации переговорщиков.

Один из признаков агрессивного переговорщика – это использование ненормативной лексики. Например, этот фактор четко отслеживается при переговорах с преступниками. Одним из «индикаторов», определяющим психическое состояние преступников, является степень преобладания категоричных выражений и слов в их речевом потоке, а также жаргонных выражений и нецензурных слов. Именно они составляют главный словесный арсенал «силового» давления. Если более половины от общего числа слов – слова и выражения, высказанные в императивной форме, это свидетельствует о нервном возбуждении и агрессивности. Заметное увеличение жаргонных и нецензурных выражений, как правило, также говорит о возрастании психической активности, а их снижение – о вступлении в период более спокойного реагирования на события, включении логических элементов в суждениях, оценках, высказываниях. Определение психического состояния по указанному показателю довольно проста и обычно легко улавливается в случае устного взаимодействия (в том числе по телефону), а также личном общении.

Что делать, если мы встретились с агрессивным типом переговорщика? Самое главное – не пугаться. Страх чувствуется, он виден невооруженным глазом, он издает тонкий запах, он убивает рассудок. Это просто переговоры. Если даже они закончатся не в нашу пользу, – жизнь на этом не остановится, бизнес – это игра. И относиться к бизнес-переговорам надо как к игре. Интересной, захватывающей, иногда опасной, но… это только игра, в которую играют взрослые люди. Если держать в голове, что все происходящее – это «понарошку», то страх уходит.

Также существуют различные приемы, которые позволяют донести даже до агрессивного собеседника свою позицию. Например, использование сравнения. С помощью обращения к истории, которая якобы когда-то была и в которой описывается ситуация, аналогичная Вашей, мы опосредованно доносим до нашего оппонента нужную мысль, не давая ему возможности воспринимать наше предложение как прямое давление. Опять же, агрессивно-упрямый тип следует своим принципам. Но если вовремя понять их, то можно «поймать» противоположную сторону, поставив оппонента в ситуацию, в которой отказ от Вашего предложения – это нарушение заявленного принципа.

Агрессивный переговорщик не видит альтернатив. Заявив свои условия, он не может от них отказаться, даже если видит их невыгодность. В этом случае единственная возможность «помочь» ему – начать все сначала, создав иллюзию нового предложения.

Реальные переговорные ситуации

Тренинговая компания вела переговоры о проведении серии тренингов продаж в крупной организации. В начале переговоров предложенная программа устроила коммерческого директора. Он по достоинству оценил профессионализм консультантов, но еще до объявления цены безапелляционно заявил, что, какой бы замечательный тренинг ни был, больше чем 1000 евро за тренинговый день он никогда не заплатит. В коммерческом предложении цена была ровно в два раза выше. Проведенные позиционные торги ни к чему не привели. Коммерческий директор сказал, что он все понимает, но уже озвучил свои условия и отказаться от них не может. Для консультантов цена в 1000 евро была также неприемлема. Что делать?

Консультанты взяли паузу, и вышли на следующие переговоры с формально новым предложением: с изменённой программой, разбитой на лекционные, тренинговые и практические занятия. Стоимость тренингового занятия в итоге осталась той же, какую указал коммерческий директор, на другие виды обучения стоимость была установлена в два раза выше (хотя, с точки зрения процесса, деление на виды обучения было достаточно условным). Репутация коммерческого директора была сохранена, а консультанты получили свое. Обе стороны остались довольны результатами переговоров.

3. Хитрый переговорщик или лиса

Его тоже много в переговорном процессе, он настоящая лиса, мастерски владеющая техниками перевоплощения. Такой переговорщик может разным, он меняет маски по ходу переговоров. То он жалобно хнычет, выпрашивая скидку, а то становится надменным и пренебрежительным. Такой переговорщик использует весь арсенал манипуляторных приемов, придуманных человечеством. Он разрабатывает хитрые многоходовки и может выйти сухим из воды в любой ситуации. Он четко знает, чего хочет, и с уверенностью танка Т-80 движется к своей цели. Слабого переговорщика он задавит, а агрессивного обманет.

Переговорный практикум

Эпизод из «Бравого солдата Швейка»

«Разбудили также еврея в корчме, который стал рвать на себе пейсы и сожалеть, что не может услужить панам солдатам, а под конец пристал к ним, прося купить у него старую, столетнюю корову, тощую дохлятину: кости да кожа.

Он требовал за неё бешеные деньги, рвал бороду и клялся, что такой коровы не найти во всей Галиции, во всей Австрии и Германии, во всей Европе и во всём мире. Он выл, плакал и божился, что это самая толстая корова, которая по воле Иеговы когда-либо появлялась на свет божий. Он клялся всеми праотцами, что смотреть на эту корову приезжают из самого Волочиска, что по всему краю идет молва, что это не корова, а сказка, что это даже не корова, а самый тучный буйвол.

В конце концов, он упал перед ними и, обнимая колена то одного, то другого, взывал: «Убейте лучше старого несчастного еврея, но без коровы не уходите». Его завывания привели писаря и повара в совершенное замешательство, и, в конце концов, они потащили эту дохлятину, которой погнушался бы любой живодёр, к полевой кухне.

Ещё долго после этого, когда уже деньги были у него в кармане, еврей плакал, что его окончательно погубили, уничтожили, что он сам себя ограбил, продав задёшево такую великолепную корову. Он умолял повесить его за то, что на старости лет сделал такую глупость, из-за которой его праотцы перевернутся в гробу.

Повалявшись еще немного в пыли, он вдруг стряхнул с себя всю скорбь, пошел домой в каморку и сказал жене: «Эльза, жизнь моя, солдаты глупы, а Натан твой мудрый!»»

В представлении многих людей, хитрый переговорщик и есть идеальный образ переговорщика, к которому надо стремиться. Люди читают книги, ходят на тренинги, чтобы стать именно такими – хитрыми, расчетливыми, жесткими. Если нужно – знающими и умеющими использовать различные психотехнологии в своих интересах.

В любом случае хитрый переговорщик однажды встречается с еще более «прокаченным» оппонентом, который и подготовлен лучше, и на руках имеет больше козырей, и манипуляторными техниками владеет искуснее. И все, игра проиграна.

Переиграть хитрого переговорщика сложно, но возможно. Если агрессивный переговорщик зациклен на своих принципах, то хитрый переговорщик зациклен на своей цели, к которой он стремится всей душой, и он зависит от нее, ведь он не может ее не достигнуть. Так ему кажется. И если нам удается понять, что интересует хитрого переговорщика в первую очередь, какие истинные интересы стоят за его провокациями, то мы можем весьма легко противостоять его манипуляциям. Более того, сам факт использования чрезмерно большого количества психологических приемов говорит о крайней заинтересованности человека в чем-то, и это подтверждает его уязвимость.

Переговорный практикум

Отрывок из письма участника тренингов «Школы переговорщиков «ШИП».

…Был на тренинге у Дмитрия «Жесткие переговоры», часть 1, часть 2.

Так совпало, что в этот момент у меня по работе возникла сложная ситуация. Знакомый, с которыми я сотрудничаю, не выполнял своих обязательств, а договоренности с ним у меня были устные. Выхода я не видел, но был уверен, что он есть, должен быть. Поэтому я впитывал тренинг до последней капли. Плюс детально разобрал свою ситуацию вместе с Дмитрием. Понял, что у меня нет реального «рычага силы», задумался, сел и прописал стратегию переговоров!

Измотал моих партнеров завышенными требованиями, необоснованными и обоснованными претензиями! Потом везде уступил и совсем согласился, с чем и изначально был согласен, но в качестве «малозначительного» дополнительного требования попросил подписать ранее достигнутые устные обязательства, что и получил… Реальный «рычаг»! Теперь могу общаться со знакомым с позиции силы. Без тренинга и полученных на нем умений запутался бы в разговорах, в обвинениях и обидах, может, психанул или подрался, и усложнил бы ситуацию на 1 200 000 рублей. На миллион двести тысяч рублей!

Еще раз удалось применить, когда машину покупал! Цена и так была привлекательная, я бы ее купил и за эту стоимость. И другие желающие купить авто были! Тем не менее, придумал сценарий, и еще 15 000 руб. сторговал, чему был очень удивлен друг-спец, который осматривал машину. Дмитрий, спасибо.

4. Мудрый переговорщик – сова

Знающий – не доказывает, доказывающий – не знает.

(Китайская мудрость)

В представлении обывателя, переговорщик экстра-класса – некий истукан с каменным выражением лица, по которому ничего нельзя прочесть. И кто-то пытается подражать такому образу, что зачастую выглядит достаточно смешно. Мудрый переговорщик максимально естественен. Он не прилагает усилий, чтобы управлять процессом переговоров. Он не принимает решения под действием эмоций. Он не видит смысла кричать на собеседника, оказывая давление, или использовать различные манипуляции. Такой тип обладает хорошим чувством юмора, он элегантен в общении и редко проявляет агрессию, но в нем чувствуется стальной стержень, который сломать невозможно. Такие люди похожи на куклу-неваляшку, в них нет жесткости, но положить на лопатки невозможно. И на этом уровне переговоры – это уже не технология, а жизненная философия. Наиболее близка к ней философия дзен. В задачу этой книги не входит знакомить читателя с данным мировоззрением, но многие ее идеи почерпнуты именно оттуда.

Внутренняя вера в то, что только ты принимаешь решения, и ни один человек не имеет никаких прав принуждать тебя сделать то, что тебе не хочется, не нравится, – есть главный ресурс переговорщика.

И это точно не знание хитрых техник, приемов и содержания многих книг, хотя важность таких знаний никто не отменял и без них стать профессиональным переговорщиком практически невозможно. Но не это в итоге главное.

Главное – уметь видеть процесс переговоров со стороны, наблюдать за собой как бы сверху. Как будто ты зритель, который смотрит сценическую постановку, где актеры могут кричать друг на друга, плакать, умолять, свирепо вращать глазами. Актерам на сцене можно сочувствовать, сопереживать или просто веселиться вместе с ними. Только такой подход обеспечивает 100 % спокойствия и силы.

«Умейте подстраиваться под клиента – через дыхание, позу, жесты, только в этом случае Вы сможете наладить раппорт и тем самым начать управлять собеседником», – вещают гуру НЛП. И люди, прошедшие их курсы, тупо зевают вслед за сидящим напротив человеком, почесывают нос и зеркально двигаются в пространстве. Иногда, по отношению к трусливому типу переговорщиков, – это срабатывает, но с трусливым переговорщиком сработают любой прием, любая активность.

«В чужой монастырь со своим уставом не лезь, – вещают другие гуру бизнеса, – ты должен уметь разговаривать с клиентом на одном языке, вести себя точно так же, как он, и тогда он примет тебя за своего и, охваченный доверием, согласится на все твои условия. Если ты ведешь переговоры с арабами, – стань арабом, с евреем – стань евреем». И так далее.

Но постойте, хочется закричать в ответ, если мы подстраиваемся под другого, пытаемся стать таким же, как он, мы никогда не сможем сделать это на 100 %. Просто потому, что араб или еврей лучше знают правила «своей» игры, они-то настоящие арабы или евреи на 100 %. И значит, мы проигрываем уже на старте. Подделка в отношениях видна сразу, и она точно не способствует созданию договоренностей!

Я видел, как молодой российский предприниматель пытался вести переговоры с обычным российским же, но олигархом, всеми силами пытаясь показать себя крупным бизнесменом, бросаясь самому себе малопонятными терминами и сверкая золотым «Ролексом», купленным через интернет-магазин за 200 долларов. Вместо того чтобы четко формулировать суть предложения, его конкретику, он тратил время на создание своего образа, в то время как его собеседник откровенно потешался над собеседником, как бы невзначай задавая каверзные вопросы про склоны Куршевеля и котировки акций несуществующих компаний. Мудрый переговорщик остается правдивым с самим собой. Он умеет играть в игры, но он не хочет притворяться и быть не тем, кто и что он есть, потому что в контексте переговоров это неизбежно вылезет наружу. Он терпелив к собеседнику и никуда его не торопит, потому что все, что происходит в переговорах, происходит естественным путем. Любое напряжение, попытка добиться всего и вся и сразу ведут к нарушению естественного процесса. Ну и самое главное – это внутренняя установка по отношению к другому – «Я здесь только для того, чтобы помочь тебе принять правильное решение. Мне все равно, какое оно будет, потому что это твой выбор и твоя ответственность, но пока я здесь, я сделаю все возможное, что быть тебе полезным!»

Переговорный практикум

Ответьте на несколько вопросов:

1. В переговорах, на какие провокации оппонента включаются ваши «овца», «осел»?

2 Во время ближайших переговоров, попробуйте потренировать свою «сову», на все вопросы оппонента отвечайте с пяти-, семи-, десятисекундной задержкой, понаблюдайте за реакцией противника. Не бойтесь показаться «заторможенным», относитесь к данному заданию, как к психологическому эксперименту.

Мнение эксперта

Идеальных переговорщиков не существует. Менеджер, только что договорившийся в командировке о миллиардных поставках, не смог получить место у окна при регистрации в аэропорту. Опытный специалист отдела закупок так и не добился скидки от сантехника из ЖЭКа. Водитель смог убедить полицейского не лишать прав за нарушение, но не знает, как заставить ребенка готовить уроки.

Многие люди пытаются найти на тренингах, в книгах, сайтах секрет тех самых «волшебных слов», которые обеспечат победу в любой беседе. И для них может стать неприятным сюрпризом факт – подобных тайных знаний не существует.

Есть общие правила, которые практически любой специалист признает. Нужно проводить предварительную подготовку, узнать необходимые подробности не только по ситуации, но и по личности оппонента, спланировать возможные варианты хода беседы. После каждой – удачной и неудачной – встречи проводить краткий экспресс-анализ. Это как чистить зубы два раза в день и делать гимнастику. Но у зубных врачей полно работы, а в мире ежегодно продаются миллиарды таблеток для похудания. И множество сотрудников, начальство которых не может понять, почему такой плохой результат у этого неплохого парня.

Отличие успешных переговорщиков не только в подготовке и пост-анализе встречи. Чем больше общаешься со специалистами из самых разных областей, тем больше понимаешь – даже самые важные решения чаще всего принимаются под влиянием эмоционального состояния участников. Можно вспомнить самые разные бизнес-ситуации. В том числе и разорение предприятий только из-за того, что два приятеля-совладельца не смогли решить, кто из них «круче».

Но самым ярким примером для меня стало проведение переговорных поединков для профессионального сообщества технических специалистов. Тогда я взял кейсы, многократно сыгранные с самыми разными управленцами. Уже было доподлинно известно, чья позиция лучше, какая роль выигрывает. Не меняя вводных, я скорректировал только названия должностей. Все сильные роли, роли-победители, получили инженерные должности. А где-то переговорная позиция была даже дополнительно усилена. То есть все роли «технарей» в кейсах стали заведомо сильнее. Но в каждом раунде люди, играющие роль технического специалиста, проигрывали. Не из-за плохой переговорной позиции или недостатка аргументов в свою защиту. Они проигрывали сначала эмоционально, а потом и фактически, отдавая все преимущество. После окончания игры участники оправдывались: «Просто Вы дали кейсы, где позиции нас, технарей, как обычно были самыми слабыми».

Опытный переговорщик чувствует себя свободно, не мешая своему страху или жадности помешать договориться. Я верю только в один путь достижения такого «переговорного просветления». Перефразирую слова классика: практика, практика, практика.

Марат Козлов

консультант Петербургской школы переговорщиков «ШИП» депутат МО «Пороховые», председатель комиссии по информации

Чистякова Елена

Однажды император захотел узнать, кто самый лучший воин в империи и устроил соревнование. Только три воина прошли все испытания, и никто не сказал бы, что один из них лучше другого. Тогда император сказал: «Пусть каждый из вас встанет в центр толпы, и толпа будет кидать в него камни. Кто выживет - тот лучший». Первый вышел и отбил все камни мечом. Второй вышел и смог уклониться от всех камней. Третий вышел - и никто не стал бросать в него камни. Кто из них лучший?

Мне это нужно? Наверное, каждый из нас, хотя бы раз в жизни встречался с жесткими переговорами. И, скорее всего, ничего приятного в них не было. Деловые переговоры, совещания, стресс-интервью, хамство чиновников, самодур-начальник, «добрые» сотрудники, администратор-вампир - да мало ли в жизни ситуаций, когда деловое общение выливается в выматывающую игру с потерей эмоциональных и физических сил.

Вы недовольны собой, недовольны полученным результатом, Вы не можете заснуть (или просыпаетесь среди ночи), чувствуете нервное и физическое истощение. Знакомо? Это признаки того, что Ваши переговоры-разговоры были жесткими, потребовали от Вас чрезмерного напряжения сил.

Как сделать так, чтобы такого больше не происходило, чтобы в любом случае, даже самом жестком Вы бы оставались самим собой, сохраняя жизненные силы и положительные эмоции. Давайте разбираться по порядку.
Вначале нужно понять - что такое жесткие переговоры, чем они отличаются от всех других, затем будет возможно разобрать основные тактики и стратегии жестких переговоров, прояснить роли и выработать методику, приводящую к успеху.

Что такое жесткие переговоры ? Каждый отвечает по-своему, но общее - одно. Происходят серьезные траты внутренних сил, Вы теряете не только в бизнес-результате, но и в своем самочувствии. За счет воздействия на Ваше состояние Вами управляют и заставляют снизить планку, уступить в ходе переговоров. Общение больше походит на войну, чем на сотрудничество, цели конфликтуют, а не объединяются. И как на войне - побеждает только один (или никто)… Если Вы не готовы к жестким переговорам, не готовы драться, то как мирная страна в ходе вероломного нападения военной супер-державы Вы теряете все - здоровье и деловой успех.

Отсюда делаем вывод, что победа в жестких переговорах определяется двумя позициями: положительным эмоциональным фоном и достигнутым деловым результатом. Если хотя бы одна из позиций потеряна - переговоры считаются неуспешными.

Когда возникает ситуация жестких переговоров? Только тогда, когда силы противников примерно равны. Здесь как на войне - нет смысла воевать, если противник очень слаб, и в силе и в ресурсах. Его просто захватывают без боя и без жертв. Затраты обоих сторон минимальны. Все воспринимается как должное не приводя к потерям сил и эмоций. А вот если противники равны, если государство сильно ресурсами, оно интересно для окружающих, вызывает зависть - в этом случае агрессор будет нападать. Нападать в случае, если у него есть шанс выиграть.

Почему так происходит? Все дело даже не в нашем разуме, а в наших инстинктах. В животной стае всегда устанавливается четкая иерархия. Каким образом - поединками до просьбы о пощаде. Поэтому, если две особи чувствуют себя равными - они дерутся, дерутся жестко, но не на смерть. Если одна особь почувствует себя слабее - она демонстрирует свое подчинение и поединок останавливается, место в иерархии закрепляется. Если одна особь сильно слабее - она сразу показывает подчинение, не тратя свои силы на заведомо проигрышный поединок.

Здесь необходимо сделать второй важный вывод: если человек идет на жесткие переговоры - он не чувствует себя много сильнее Вас, он считает Вас опасным и важным противником. Демонстрируемая им сила и давление - признак неуверенности в своем успехе.

Другими словами, в жестких переговорах всегда есть шанс выиграть. Но только в том случае, если Вы морально будете готовы к поединку, согласны драться, вооружены и опасны. Если Вы больше походите на зверей из сказки «тараканище» - Вы проиграете переговоры, даже будучи сильнее соперника.

Какими стратегиями пользуются в жестких переговорах.

Стратегии взаимодействия определяются исходя из отношения участника к собственной и чужой целям. Основными стратегиями делового взаимодействия являются:
Стратегия завоевателя - результат достигается в том случае, если цели общения проигравшего полностью заменяются целями победителя, цели победителя реализуются на 100 процентов, цели побежденного 0%.
Стратегия компромисса - результат достигается в том случае, если каждый из участников реализует часть своих целей, вторая часть приносится «в жертву» целям другого участника. Достижение цели каждой из сторон всегда меньше 100 процентов.
Стратегия объединения (win-win) - результат достигается в случае, если цели объединяются в общую, и общая цель общения достигается на 100 процентов.

Из трех основных стратегий жестким переговорам чаще всего принадлежит одна - первая (0%-100%). Что говорить, на войне, как на войне. Возможен, конечно, исход и 0%-20% (пиррова победа*), и даже 0%-0% (что-то вроде ядерной зимы, например).
* Пиррова победа: (А. Крюковских. Словарь исторических терминов, 1998 г.) — по имени царя Эпира в 307— 302 и 296—273 гг. до н. э.. Пирра воевал на стороне г. Тарента с Римом, одержал победы при Гераклее (280 г.) и Аускулуме (279 г.), последнюю ценой огромных потерь. Отсюда выражение, означающее победу, почти равную поражению.

Из этого следует третий важный вывод - в случае жестких переговоров бесполезно пытаться идти на компромисс - этот шаг всегда будет восприниматься как проявление слабости, будет придавать сопернику силы. Для победы в жестких переговорах будьте категоричны - или все или ничего. Другое дело, что будучи искусным переговорщиком Вы можете поменять направленность переговоров - но не с помощью перемены стратегии (что проигрышно), а с помощью демонстрации силы и готовности идти до конца.

Как демонстрируют свою силу? Демонстрация силы бывает реальной и иллюзорной. Кажется, что иллюзорная сила не может напугать. Но, помните, что иллюзий часто боятся больше реальных опасностей. Например, уйдя раньше времени с сеанса фильма-ужастика (очень уж страшно стало) Вася Петров садится в машину и не пристегивается ремнями безопасности (забывая о реальной опасности на дороге.
Поэтому, в условиях жестких переговоров Вам часто могут навязывать образ силы, иллюзию, карточный домик. Который, однако, может заставить Вас отказаться от дальнейшей борьбы. Какие могут быть варианты иллюзий силы:

Самая распространенная и действенная - поместить Вас в неудобное, по сравнению с собой, положение. Это может быть очень высокое (ноги не достают до земли) или очень низкое (коленки у ушей) сидение. Или неприятные раздражители - резкий сигаретный дым, сквозняк в спину, яркие лучи солнца в глаза, открытая дверь за спиной, жесткий, неудобный стул, назойливая музыка и прочее.
Также Вас могут «пытать временем» . Например, заставить очень долго ждать, постоянно переносить встречу, или перенести один раз, но за минуту до назначенного срока и пр.
Следующий вариант - подчеркивание разницы в статусе . Это ожидание в приемной, долгий путь к переговорной через последовательность недружелюбных сотрудников, Вас сажают сбоку огромного стола в положении просителя, с Вами разговаривают между прочих, как будто более важных, дел. Резкий командный тон, крик, хамство тоже относится к этой категории.
Похожий прием под кодовым названием «Опять двойка». Мы сдавали много экзаменов в своей жизни, и всегда это очень нервная и зависимая ситуация. Этим будут пользоваться. Пренебрежительный тон, придирки, поиски небрежностей и недостатков, критиканство, постоянные «проверочные» вопросы.
Знание - сила. Намеки на тайную, скрытую информацию, дополнительные, неизвестные вам обстоятельства, вообще причисление себя к избранным, обладающим информацией, которой Вы не обладаете. Также разговоры о малопонятных интригах наверху - все это может стать отличной иллюзией, даже если это банальный блеф.

Как бороться с иллюзиями? Быть активным, побеждать действием. Пересесть на удобное место, попросить выключить кондиционер или загасить сигарету. Самому задавать уточняющие и проясняющие вопросы. Быть готовым перенести или отменить встречу, если условия Вас не устраивают.

Что на самом деле является Вашей силой?

Ваша Свобода - ч то я могу без результата переговоров. Помните, что если Вы декларируете (себе или окружающим) полную зависимость от противника, положительного результата не добиться.
Ваша Уникальность. Что соперник не сможет без меня. Полезно понимать иили декларировать такую зависимость от Вас у соперника.
Ваши ресурсы. Информационные и материальные. В том числе Ваши навыки и опыт. Энергетика и харизма. Будьте уверены в себе, в своих достоинствах, помните о своих победах и успехах. Помните, что нет недостатков, есть непроявленные достоинства.
Ваша жесткость и гибкость. На что Вы готовы, на что не готовы пойти. Какие альтернативы можете создать.
Владение ситуацией. Никогда не выплескивайте всего объема информации сразу. Сильнее не тот, кто сообщил свою точку зрения, сильнее тот, кто знает и свою и чужую точку зрения. Чем больше Вы узнаете о точке зрения собеседника, тем проще Вам будет найти точки уязвимости в его позиции. Также нужно помнить об осознавании своего состояния и состояния партнера. Это ключ к управлению эмоциями, а значит ко второму аспекту победы.

Как управлять своими эмоциями в ходе переговоров?

В жестких переговорах - кто остался спокоен, тот победил. Как остаться спокойным, как не реагировать на провокации и уколы?

Во-первых, важно понимать, чего Вы хотите добиться в ходе переговоров: делового результата или хороших отношений. Если Вам предлагают борьбу по жестким правилам - невозможно решить одновременно эти две задачи. Попытки создания компромисса приведут к полной потере на всех фронтах: Вы не приобретете в отношениях и не достигнете результата. Решите сразу - что важнее. Если отношения - расставайтесь с мыслями о результате. Если деловой эффект важнее - забудьте о личных отношениях, о том, что перед Вами ранимый человек. Есть поединок, Вы и Ваш соперник играете свои роли. Он не личность, а ресурс, инструмент для достижения Вашего результата.

Во-вторых, очень важно осознавать свои эмоции, чтобы не глотать и не выплескивать их в ходе беседы. Глотая эмоции, Вы разрушаете свой организм, эмоции - самый сильный и медленный яд. Выплескивая их наружу, Вы даете слишком сильный и эффективный инструмент поражения в руки недоброму сопернику. Даже самый гуманный человек не сможет избежать искушения и воспользуется Вашей слабостью.

Осознавая эмоции в теле, Вы переводите возбуждение из одного участка головного мозга в другой, тем самым, избегая эскалации эмоций. Ваше состояние остается ровным и спокойным.

Как это сделать на практике? Попробуйте сосредоточиться и почувствовать, как проявляются Ваши негативные эмоции в Вашем теле. Ищите именно ощущения, а не объяснение ощущений. Это может быть давление, жжение, распирание, холод, пульсация, расслабленность или что-то другое. Как только Вы осознали, как эмоция проявляется в теле - сосредоточьтесь на этом ощущении, подробно исследуйте его. Будьте терпеливы, продолжайте сосредотачиваться на этой области. Через некоторое время это ощущение исчезнет, а с ним растворится негативная эмоция.

Через некоторое время тренировок Вы заметите, что Вы можете гораздо проще и быстрее избавляться от нахлынувших эмоций.

Почему я все равно проигрываю…

Психологи говорят, что если с Вами происходят повторяющиеся негативные ситуации, то дело в Вас, если единичные случаи - дело в собеседнике.

Почему так происходит? Каждому человеку в жизни пришлось испытать сложную травмирующую ситуацию, ситуацию неуспеха, трагедии, негатива. Мы готовы перешагнуть свои эмоции и идти дальше, проглотив обиду, боль, злость, смятение. Но наше подсознание не хочет мириться с этим, хочет создать новый образ, образ успеха и процветания. И тогда оно начинает играть в свою, иногда очень жестокую игру. Любая новая ситуация, если она хоть чем-нибудь напоминает травмирующую, воспринимается как продолжение или повторение ее.

Мы, в каждом новом случае, не делаем выбор из вселенной вариантов, а выбираем из того, что «записано в сценарии». Мы можем менять роли, играть разных персонажей, но всегда действовать внутри одной и той же пьесы. Так мальчик, которого побили старшие ребята, будет бит еще не раз. А когда подрастет, будет бить слабых для того, чтобы кто-нибудь из них победил его и доказал его подсознанию, что такая победа возможна.

Если Вы заметили у себя подобные повторения событий, вспомните - с чего все началось. Возьмите ручку, бумагу и подробно опишите ту самую ситуацию. Затем - самое главное. Придумайте и запишите несколько (больше трех) подробных сценариев успешного развития событий. В какой-то момент Вы почувствуете облегчение. Ваше подсознание избавилось от груза неуспеха. Вы снова свободны.

Итак, подводя итоги…

Почему жесткие переговоры не эффективны? Почему, когда известны пути успеха и исключены все точки уязвимости, специалисты все равно не рекомендуют применять жесткие переговоры постоянно, как эффективный инструмент в бизнесе?

Дело в том, что как и любая война они истощают обе стороны и не приводят к ситуации взаимного процветания. Обычно этим пользуется третья сторона, которая одерживает верх без больших усилий. Кроме того, в бизнесе сейчас очень важен аспект лояльности клиентов и партнеров, а значит долгосрочные отношения сотрудничества лучше сиюминутного успеха за счет другого.

Как говорится, живите мирно, но держите боеголовку на запасном пути. Удачи…

Когда-нибудь объявят войну, и никто не придет.
Карл Сэндберг

Какие существуют стратегии жестких переговоров
Примеры жестких переговоров

Жесткие переговоры отличаются от обычных тем, что проводятся с использованием запрещенных приемов. Такие методы практикуются, как правило, когда сделка разовая и от нее нужно получить максимальную пользу. Каждый шаг навстречу в таких ситуациях означает потерю собственной выгоды.

Как подготовиться к жестким переговорам

Определите свои сильные и слабые стороны. Постарайтесь понять, как Вы можете влиять на собеседника (например, перспективами сотрудничества с Вашей компанией) и чем он может давить на Вас (например, более выгодными условиями, которые предлагают Ваши конкуренты).
Обозначьте желаемый результат. Наметьте для себя «пессимистичные» и «оптимистичные» границы, вне которых договариваться не имеет смысла. Тогда Вы сможете отстоять свои интересы и не выйти за установленные рамки. Важно также знать, чего хочет от этих переговоров Ваш партнер, и в зависимости от этого выработать стратегию.
Определите, чем Вы готовы пожертвовать. Лучше сразу обозначить, сколько Вы готовы «заплатить» за то, чтобы результат переговоров с «пессимистичного» значения какого-то параметра переместился к «оптимистичному».

Говорит генеральный директор

Михаил Уржумцев , генеральный директор ОАО «Мэлон Фэшн Груп», Санкт-Петербург

Я не сторонник жестких методов и стараюсь избегать конфликтных партнеров. Ни в коем случае нельзя оставлять у партнера впечатление, что его максимально «выжали». Дальнейшее сотрудничество в такой ситуации достаточно проблематично. Переговоры должны проходить в комфортной обстановке, и даже деловое общение не должно быть лишено нотки юмора.

Конечно, бывали ситуации, когда мы жестко отстаивали свои позиции. Например, совсем недавно мне пришлось применить нестандартный метод убеждения, но его можно охарактеризовать скорее как разговор мужчины с мужчиной. К тому же наша сторона привлекла еще один уровень переговорщиков - людей, занимающих более высокие административные должности.

К первому этапу переговоров стоит подключить менеджеров, которые способны самостоятельно принимать решения и правильно выходить из нестандартных ситуаций. Общение на уровне директоров или собственников - это уже последняя стадия, так как остается меньше возможностей для маневров.

Стратегии жестких переговоров

Существуют две стратегии ведения жестких переговоров - оборонительная (защитная) и атакующая.

Защитная стратегия. Ее следует применять, если Вы предполагаете, что противник сильнее Вас в профессиональном, эмоциональном и психическом плане. В этом случае следует строго зафиксировать те параметры, ниже которых опускаться нельзя. В идеале человек, который идет на такие переговоры, не должен иметь полномочий принятия окончательного решения. Например, Вы ведете переговоры, а сам договор подписывают и визируют люди, которых на переговорах не было, допустим, члены совета директоров.

Обычно по такой схеме проходят переговоры с властью. Бизнесмен, решающий в основном коммерческие, а не политические вопросы, - более слабый переговорщик по сравнению с политиком.

Атакующая стратегия. Ее лучше использовать, если Вы рассчитываете на победу. На такие переговоры лучше отправлять человека, который сможет быстро сориентироваться и принять правильное решение. Для атакующей стратегии часто выгоден конфликт: во время конфликта человек теряет над собой контроль и становится легко управляемым. В состоянии аффекта переговорщик способен совершить ошибки, которые потом Вы можете использовать в своих интересах.

Примером таких жестких переговоров служат публичные дебаты, когда крайне выгодно, чтобы противная сторона потеряла контроль над собой. Буквально пара фраз - и Ваш оппонент начинает кричать, брызгать слюной, невнятно выражать собственные мысли, говорить лишнее, и это производит негативное впечатление на публику. В результате Вы, спокойный и рассудительный, оказываетесь в более выгодной позиции.

Поможет стать экспертом в проведении переговоров.

Как вести себя в ситуации жестких переговоров

Дарья Агеева , практикующий психолог, магистр факультета психологии Санкт-Петербургского государственного университета

1. Если партнер кричит или в ответ на Ваши предложения разражается яростной речью, то лучше приостановите переговоры или слушайте молча (сохранять спокойствие помогают глубокие медленные вдохи и выдохи). Когда партнер перестанет кричать, скажите, что считаете подобное поведение неконструктивным, и предложите сосредоточиться на конкретной проблеме. Также можно вежливо сказать: «Извините, здесь у нас возникло взаимонепонимание». Если же паузу сделать не получается (из-за ограничений по времени), вернитесь назад. Заново в тезисной форме изложите основные положения. Это позволит замедлить ритм переговоров.

2. Если Вы получаете очень много информации и не успеваете ее обдумать или Вас пытаются ею перегрузить, необходимо снизить темп. Этому помогает ведение записей. Кроме того, если Вы не вели записи и неожиданно начинаете записывать (со словами: «Вот это по-настоящему любопытно, разрешите, запишу!»), человек начинает думать, что он сказал что-то лишнее и снижает темп беседы.

3. Если чувствуете, что Вами откровенно пытаются манипулировать, поменяйтесь ролями. Парируйте фразой: «Хорошая мысль, что Вы думаете об этом? Лично я не совсем уверен».

4. Столкнувшись с неоспоримым фактом, используйте эмоциональный ответ. Выражение типа «Мне это не нравится» или «Это предложение не очень меня радует» зачастую оказывается сильнее хороших аргументов.

5. Если Вас оскорбляют, Вы можете, чтобы сохранять спокойствие, переключиться со слуховых ощущений на зрительные - начать внимательно рассматривать какой-либо предмет. Можно проиграть ситуацию в воображении и представить партнера в смешном виде (например, уменьшить рост человека, вызвавшего гнев, представив его букашкой).

6. Если чувствуете, что Ваши эмоции на пределе, попытайтесь осознать, какие эмоции Вы испытываете. Назовите их: я напуган, я чувствую себя виноватым, я раздражен. Далее проследите, где в теле возникает напряжение, и попытайтесь расслабить, размять это место. Перенесите фокус внимания с эмоций, мыслей на физические ощущения - потяните ступни ног на себя так, чтобы появилось напряжение в икрах, потом медленно расслабьте. Прекрасный способ расслабиться - нарочито замедленные действия. Медленно возьмите бутылку с водой, медленно налейте воду в стакан, выпейте маленькими глотками, одновременно рассматривая пузырьки.

Как сгладить жесткие переговоры

Жесткие переговоры можно и даже нужно переводить в мягкие, особенно в случаях, когда Вы нацелены на долговременное сотрудничество. Воспользуйтесь следующими способами:

Будьте открытым для собеседника. Чтобы перевести жесткие переговоры в мягкие, Вам необходимо прежде всего самому быть гибким и открытым. Четко обозначьте свою позицию: возможно, это заставит Вашего собеседника пойти тем же путем (см. Продавец и покупатель ).

Поговорите на нейтральные темы. В начале напряженных переговоров иногда полезно затронуть темы, не имеющие отношения к беседе, но интересные для собеседников, например, хобби (см. Тактика «стань своим» ).Если Вы встречаетесь впервые, то можно немного рассказать о себе и своей компании. Естественно, что большего эффекта Вы добьетесь, если не будете превращать беседу в официальную презентацию.

Примеры жестких переговоров на практике

Гайк Лазарян , генеральный директор компании VIP Cruise, Москва

Пример №1. Однажды у нас намечались важные переговоры с немецкой круизной компанией, целью которых было заключение очень выгодного контракта, дающего эксклюзивное право продавать круизы данной компании на российском рынке. Естественно, немцы рассматривали еще несколько подобных предложений.

Приехавшие немецкие партнеры поразили нас своим недружелюбным внешним видом и закрытостью. Сначала мы накрыли шикарный стол у себя в офисе. После обеда начались переговоры, которые проходили очень тяжело, и в какой-то момент пришлось сделать перерыв.

После кофе-брейка напряженный тон немецкой стороны немного смягчился. Но часа через два, когда основные вопросы были обговорены, немцы дали понять, что они вновь голодны. Тогда я решил отвести гостей в хороший ресторан. Но и продолжавшееся в ресторане обсуждение возможного сотрудничества было непростым. Партнеры предлагали неприемлемые условия, совершенно не слушали наши доводы и не хотели идти ни на какие уступки. Компромисса не получалось. В какой-то момент мне стало казаться, что немцы колеблются и пока не склонны принять окончательное решение в нашу пользу. Тогда мне захотелось их чем-нибудь поразить. Прикинув, что и наши конкуренты, скорее всего, водили их по ресторанам и русской кухней с матрешками их уже не удивишь, я предложил гостям отправиться в русскую баню. Естественно, они согласились. Мы арендовали VIP-апартаменты, в которых было все: и парилка, и комнаты отдыха, и свой бар. Немцы отдыхали с семи вечера до полчетвертого утра. В итоге затраты окупились: мы выиграли тендер и подписали договор на выгодных нам условиях. Так что иногда в ситуации жестких переговоров следует находить нестандартные решения: метод переключения внимания работает безотказно.

Пример №2. Случается, что люди звонят и высказывают свои претензии мне лично. Такие переговоры мягкими не назовешь, и моя задача как руководителя, заинтересованного в своих клиентах, состоит в том, чтобы снять напряжение и перевести переговоры в мирное русло.

Я обязательно даю понять человеку, что слышу его, вникаю в его проблемы. Достигается это элементарной техникой повтора. Например, он говорит: «Вы нам недопоставили товар!». Я поддерживаю: «Понятно. Мы Вам недопоставили товар». Претензии продолжаются: «Еще в поставке был брак». Отвечаю: «Ясно. Еще и брак в поставке». И даже прошу клиента говорить помедленнее, так как действительно записываю детали претензии. Если человек понял, что его недовольство принято во внимание, он не будет агрессивно демонстрировать свое «фи». В результате получается полезный обеим сторонам, конструктивный разговор.

Успешно отразить атаку можно, попросив: «Представьтесь, пожалуйста. Как называется Ваше юридическое лицо?». Чем больше подробностей Вы уточните, тем ближе будете к бесконфликтному разговору. Вы задали вопрос, Вам на него ответили - это уже конструктивное взаимодействие. Если с обеих сторон профессионалы, любая сделка превращается в мягкие переговоры.

Пример №3. Если ситуация накаляется, то поможет любое резкое действие, удар по столу, громко сказанное «Хватит!», неожиданное сравнение. На некорректные вопросы следует отвечать открыто и по возможности сразу же задавать симметричные вопросы. Например, в рамках переговоров о сотрудничестве Вас спрашивают: «Вы хотите на нас нажиться?». Следует ответить: «Да, мы стремимся зарабатывать деньги. А Вы нет?».

Если Вас к чему-либо принуждают, громко скажите: «Вы на меня давите!». Как только это произнесено, возможности манипуляции со стороны Вашего собеседника значительно уменьшаются. Затем Вы можете перевести разговор в мирное русло (если планируете долгосрочное сотрудничество) или даже начать наступление.

Во время жестких переговоров важно научиться контролировать свое состояние. Постарайтесь посмотреть на себя со стороны, оцените свои действия. Такой подход поможет своевременно определить ту грань, за которой Вы можете стать марионеткой в чьих-то руках. Вам следует побеспокоиться, если у Вас изменилась жестикуляция, Вы стали совершать странные действия: постукивать по столу, необоснованно потирать руки или ноги. Так, поглаживание бедер двумя руками - подсознательный жест, означающий, что Вы хотите покинуть место переговоров. Если Вы это заметили, значит, подсознание сигнализирует Вам об опасности. В таком случае лучше всего выйти на некоторое время, успокоиться и решить, хотите Вы продолжать переговоры или нет. Очень полезно умыть лицо: воздействие воды на лоб запускает рефлекторные механизмы, которые успокаивают сердцебиение и регулируют обмен веществ. За три - пять минут Вы сможете восстановить равновесие и решить, нужно ли Вам продолжать беседу. Если нет, говорите, что, к сожалению, поступил срочный звонок и Вы вынуждены покинуть переговоры. Если считаете, что необходимо довести дело до конца, успокаивайтесь, собирайтесь с силами и идите за следующей «порцией».

Все мы ведем переговоры. Может показаться, что это прерогатива бизнесменов и политиков, – но нет, переговоры являются неотъемлемой частью жизни любого человека, независимо от его рода деятельности. Мы ведем переговоры, заказывая столик в кафе, договариваясь о приеме ребенка в детский сад, решая завести серьезные отношения или жениться. И далеко не всегда оппонент готов идти нам навстречу – у него есть свои цели, которые идут вразрез с вашими, и он будет стоять на своем до последнего. Поэтому уметь вести жесткие переговоры должен уметь любой, кто хочет оставаться при своих интересах.

Даже если вы абсолютно не умеете противостоять чужому давлению и всегда оказываетесь проигравшей стороной – не расстраивайтесь, ведению жестких переговоров можно научиться. И сегодня мы с вами рассмотрим самые главные принципы, правила и приемы этого процесса.

Обязательный минимум

Существует непреложный набор инструментов, с которыми вы должны отправляться на переговоры. Не имея четкого представления о нижеперечисленном, вы не сможете выйти победителем и отстоять свои интересы.

Цель. Даже в пылу жаркого спора и остром эмоциональном противостоянии вы всегда должны четко помнить, зачем пришли. Нередко случается, что клиент или партнер приходит с одной целью, но опытный и хитрый переговорщик переубеждает его в выгоде навязанных условий. Обманутый человек понимает, что остался с носом, лишь после того, как придет домой и спокойно все обмозгует. Но сделанного не воротишь – он уже согласился. Поэтому установить цель и не отступать от нее ни на шаг – это первое и самое главное правило ведения любых переговоров, а жестких в особенности.
Аргументация. Чтобы отстоять свою цель, вы должны быть хорошо экипированы. Аргументы – это ваши доспехи, меч и щит, с помощью которых вы будете отбиваться и нападать. Информационная подготовка к переговорам крайне важна, ведь без нее вы будете абсолютно голыми перед вооруженным до зубов противником.
Знание оппонента. Это – часть вашей информационной подготовки. Вы должны постараться заранее узнать максимум о сильных и слабых сторонах противника, о его предпочтениях. Узнать, что он любит, какой у него стиль общения, на какие уловки он может «клюнуть», где его можно невзначай поддеть и вывести из себя (если нужно). Информация от общих знакомых – лучший источник в таких случаях.
Уступки. Кстати об уступках. Требуйте всегда больше, чем преследуете на самом деле. Если противник окажется слабым, то получите больше, чем желали, а если сильным – у вас будут пути к отступлению. Сделав пару незначительных шагов назад, вы создадите иллюзию, будто противник берет верх – и от осознания своего превосходства он тут же расслабиться и потеряет контроль над процессом.
Время. В наиболее выгодном положении всегда находится тот, у кого есть возможность тянуть время, кого не поджимают сроки и не давит приближающийся цейтнот. Если вы видите, что у вашего противника ограничено время – воспользуйтесь этим, затяните принятие решения, и он начнет уступать, лишь бы успеть. И с другой стороны – если у вас имеются временные ограничения, ни в коем случае не показывайте этого оппоненту.

Подготовив свой минимум, пора изучить некоторые приемы, которыми пользуются переговорщики, чтобы достичь своей цели. Их можно разделить на две категории: все зависит от того, слабая у вас позиция или сильная. Но, в принципе, их можно использовать ситуативно, не привязываясь к своему положению.

И помните – независимо от того, как расставлены позиции оппонентов, победа останется за тем, кто окажется психологически сильнее, хитрее и более подкован в вопросе переговоров.

Сильная сторона:

Вы чувствуете себя в сильной позиции, если знаете, что оппоненту необходимо ваше сотрудничество, и вы можете навязать ему свои условия.

1. Воспользуйтесь некомпетентностью противника

Приготовьтесь засыпать его терминами, непонятными данными и примерами из практики, о которых он, скорее всего, не имеет понятия. Заморочьте ему голову, чтобы он полностью потерялся в дебрях ваших сложных высказываний. Большинство людей постесняются заявить о том, что ничего не поняли.

2. Надавите на жадность и тщеславие

Эта тактика состоит из двух этапов: сначала нужно расположить собеседника, показать, что вы настроены дружелюбно, что вы на его стороне. Затем необходимо надавить на один из рычагов, или на оба сразу. Рассказать, что лично он будет в выигрыше от принятия ваших условий, посулить богатство и славу, приврать, что только он разбирается в данном вопросе, а его начальство – полнейшие олухи и ничего не понимают. Как только человека начнет раздувать от чувства собственной важности – берите его, пока тепленький.

3. От жесткого к мягкому

Эта тактика основана на том, что вы изначально принимаете очень жесткую позицию, критикуете предложение, отказываетесь от всех условий, «наезжаете» на оппонента по всем возможным и невозможным поводам, угрожайте (в рамках закона). Как только вы деморализуете противника, начинайте смягчаться. Вы понимаете, что у него есть свои обстоятельства, ситуации бывают разные, что все мы живые люди… Выразите сочувствие и понимание. Собеседник будет очень благодарен, что вы пошли ему навстречу и тут же с готовностью согласится на все, что ему предложат. Ну, или почти на все.

4. Открытый прессинг

Это самый очевидный способ ведения жестких переговоров. Начинайте морально давить на противника, указывая на недостатки его предложения, говорите, что вам это не нужно, и что у вас и без того куча дел. Сверлите его уничтожающим взглядом и говорите холодным голосом, не предполагающим возражений. О такой тактике обычно говорят: «наезд со старта». Не давайте противнику выдохнуть и опомниться.

Новичок или человек со слабой стрессоустойчивостью постарается ретироваться как можно скорее, приняв все ваши условия. Но если вы попадете на такого же наглого и опытного переговорщика – готовьтесь к конфликту, вам так просто не спустят такое поведение.

Слабая сторона:

Если вы находитесь в слабой позиции и понимаете, что в вас особо не нуждаются, а вот вам необходимо уладить этот вопрос во что бы то ни стало – значит, нужно брать хитростью.

1. Притворитесь глупцом

Это отличный способ вытянуть максимум информации, вплоть до личного мнения и откровений. Им пользовался еще Сократ, и спустя тысячелетия эта уловка не устарела. Конечно, не надо прикидываться совсем идиотом, но если вы не смогли раздобыть нужные вам данные косвенными путями, узнать как можно больше поможет тактика «я ничего не знаю, расскажите мне, пожалуйста». Можно аргументировать свое незнание тем, что вы работаете в этой фирме недавно или заменяете сотрудника, который всегда занимался этим вопросом, а теперь заболел. Вы растеряны, но настроены позитивно: мир не без добрых людей, и перед вами, конечно, именно такой человек.

Таким образом вы оказываетесь в списке неопасных врагов и вам отеческим тоном начинают объяснять, что к чему. А там, глядишь, и на уступки пойдут – необходимость помогать сирым и убогим у нас заложена где-то на уровне подсознания. Кстати, эту тактику можно использовать и тогда, когда у вас есть вся информация – просто чтобы сбить с толку противника.

2. Попросите о помощи

Это к тому, что было сказано в предыдущем пункте. У нашего человека душа широкая, склонная к героизму и великодушным поступкам. И если продемонстрировать оппоненту, что вы нуждаетесь в нем, и что с его помощью обязательно сможете завоевать все вершины мира – очень вероятно, что он согласится на ваше предложение.

3. Говорите прямо

Вам нужно расположить к себе собеседника, поэтому иногда стоит немного разоткровенничаться. Расскажите все свои цели, возможности и опасения, будьте искренни и открыты. Даже если вы лукавите – создайте иллюзию честности и прозрачности. Честность – это очень ценный товар, за который люди готовы отдать очень многое.

***
Как видите, жесткие переговоры - это не только моральный прессинг, как мы привыкли думать. Это переговоры, в которых оппоненты идут на хитрость, увертки, методы психологического манипулирования и кулуарные интриги, откровенно лгут, обещают золотые горы, скрыто (или даже открыто) шантажируют собеседника. Глубина омута, в который готов окунуться собеседник, зависит только от его личной порядочности. Жесткие переговоры - это переговоры без правил. И в них не обязательно на вас будут кричать, бросать в лицо бумаги или размахивать руками.

Оппоненту важно добиться результата любым путем, но помните: что бы вам ни наобещали, силу имеет только то, что написано на бумаге и подписано обеими сторонами, либо какой-либо другой осязаемый результат. И этот результат должен вас устраивать.

Существует немало грязных методов жестких переговоров, когда человека можно полностью выбить из колеи, даже не повысив голоса – унизить его или надавить на больное место. В любой момент оппонент может сказать нечто, от чего вы потеряете голову, оказавшись во власти ярости, обиды, негодования. В таких случаях стоит прямо указать ему, что он переходит рамки приличий, и вернуться к цели вашей встречи.

При ведении жестких переговоров нужно помнить: отказывайте уверенно, но без хамства. Не превращайтесь в пещерного человека, не кричите, не переходите на личности, даже если вас задели за живое. Не позволяйте эмоциям захлестнуть себя – именно эту цель и преследует ваш противник. Профессионал должен быть твердым и вежливым, даже если вокруг него кипит буря и искрят разряды молний. Пока ваш мозг холоден – вы контролируете ситуацию.

Тот, кто умеет вести жесткие переговоры – не станет их жертвой. Тот, кто умеет хорошо их вести – выйдет победителем. И только вам решать, пользоваться этой тактикой или нет, но знать о ней необходимо каждому, чтобы уметь постоять за себя в любой жизненной ситуации.

P.S. Теме переговоров на нашем сайте посвящено множество статей. Вот лишь некоторые: «Ошибки в переговорах », «Как склонить человека к своей точке зрения », «Работа с возражениями и замечаниями », «Основные правила ведения спора », «Как убедить человека »…

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

Какие отличительные особенности относятся к жестким переговорам. Ведение жестких переговоров

2.2 Виды психологических «ловушек»

2.3 Как сгладить «жесткие» переговоры

2.4 Выбор успешной стратегии при «жестких» переговорах

2.5 Пример №1

2.6 Пример №2

2.7 Пример №3

2.8 Пример №4

2.9 Выводы по практической части

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Ниже я привела несколько примеров подготовки к «жестким переговорам»:

2.1 Как не дать собой манипулировать при ведении «жестких» переговоров

2.2 Виды психологических «ловушек»

2.3 Как сгладить «жесткие» переговоры

Как подготовиться к жестким переговорам

Стратегии жестких переговоров

Как вести себя в ситуации жестких переговоров

Как сгладить жесткие переговоры

Примеры жестких переговоров на практике

Обязательный минимум

Сильная сторона:

Слабая сторона:

Восстановление пароля